今天（06年3月15日）是手机售后维修辅导班开学的第一课，在3·15到来的前几天，蔡老师我专门走访了京城一些主要手机品牌的客户服务点，获取第一手资料，并做出评比，今天我们就以此次走访过程中的一些现象为案例，给大家讲解手机维修和与客户服务点（以下简称客服）打交道的一些注意事项和经验。

    不过大家要体谅一点，由于时间和人力有限，蔡老师我不可能对这些主流品牌的客服整体现状有一个全面、完整、准确的评估，此次评估的依据是建立在某一次特定的客服走访基础上的，不过这种个别抽查恰与每位消费者所随机遇到的客服现象相吻合，因此从某种意义上来说，消费者遇到的某一家客服，就代表了这位消费者对该厂商整体客服印象的判断。

    诺基亚

    老大的素质过硬

    客服地址：北京市海淀区北土城西路147号

    客服名称：北京诺基亚客户服务中心牡丹园店

    作为行业内的老大，诺基亚的售后一直是引以为豪的，完善的售后系统也是诺基亚良好口碑的保证。就蔡老师走访的情况来看，诺基亚的售后服务质量的确过硬。

    服务态度10分

    此次选择的牡丹园客服的服务态度差强人意——不能算冷冰冰，对用户的问题比较耐心，但是没有微笑或者表情，也没有多余的语言和敬语，从头到尾甚至没有听见一个“您”字，整个客服大厅也都感觉很冷。

    专业程度18分

    在专业程度上诺基亚的维修人员绝对过硬，很明显经过了专业的培训，对诺基亚所有手机的型号、参数、特点都了如指掌，对各种故障也都了然于胸。一般用户提出某个问题就能知道是什么故障，并且知道如何维修、维修时间等等，而且对各种手续和流程都相当熟悉。

    服务质量10分

    由于有良好的专业素质，诺基亚客服的服务质量还是不错的，只是服务速度太慢，一共三个窗口，却一次只接待一个顾客，而且就算有再多顾客排队等待也依然不紧不慢的，每次等待至少要半小时以上。

    店面建设16分

    在店面建设方面诺基亚这样的大品牌是不惜工本的，客服大厅明亮、宽敞，有沙发和电视供等待维修的顾客休息和观看，并且店内布置得体。

    售后规模18分

    售后规模是诺基亚的强项，以北京为例，诺基亚就有23家客服服务点，囊括了北京所有地区。和其他品牌的客服不同，诺基亚的客服一般设置在主干道上，比较容易寻找，这也是“老大”该有的魄力吧。

    蔡老师点评：大品牌就要有大规模，只是不要忘记服务顾客的根本所在。