| 责任竞争力案例之国美以品牌服务赢市场 |
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慧聪网 2006年3月16日11时29分 信息来源：北京晟致卓越管理
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责任竞争力案例之二国美电器以品牌服务赢市场
问题
如何形成品牌服务？
解决方案
国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为“无忧”、“个性”和“亲情”服务三大系列。
1."绿色“无忧”服务
购物无忧：名品进名店:严守“3C认证” 、“三包法规”等国家规定的行业法规，保证产品质量无忧。
不满意就退换：顾客7日内对商品不满意，可进行退货或者换货，15日内可进行换货。
价格无忧：国美价格更低一点：顾客可以在国美享受到低于其它商场1%的商品价格。
投诉无忧：投诉一站式国美电器为接受顾客投诉的“第一责任人”，为顾客解决售后服务中的问题,绝对不向第三方推诿。彩虹服务热线，承诺800电话铃响三声内接通，十分钟内回复，以最快的速度为顾客解决问题。同时开通电子邮件、服务监督卡等投诉通道。投诉有奖。
售后无忧：先行赔付，在国美购买的商品确认因质量问题或在享受服务过程中造成人身、财产损失，国美对顾客先行赔付。厂商联保，实行厂家和国美联合保修双保险，对售出商品终生维修,保障商品售后服务无忧。
2.蓝色“亲情”服务
营造亲情卖场，亲切的迎宾送宾语、舒适的购物环境，细致到卖场温度和噪音的环境管理，使人充分享受购物的乐趣。服务人员主动为顾客提供专业亲切的导购服务，为老、幼、孕、残顾客提供购物全程陪同服务。顾客在国美购买大件商品后七日内服务人员对顾客进行100%跟踪回访。
设立亲情服务台负责：顾客投诉接待处，商品咨询、导购服务，退换货办理，礼品包装（限小家电商品），免费提供简易药箱、老花镜、针线包、广播寻人、代客叫车服务（出租车），以及其他顾客需要的服务。
大型家电免费送货、免搬抬服务。
空调免费服务：技术咨询，上门设计，送货、安装、调试，打空调孔，保养知识培训，一年内免费充氟一次，一年内免费保养一次，一年内免费移机一次.
电脑免费服务：技术咨询，送货、安装、调试，硬件故障一年内免费保修，主要部件二年内免费保修，免费提供硬件升级方案，免费提供家庭布线方案。
发烧影院免费服务：技术咨询，上门设计，送货、安装、调试，提供家庭布线方案。
3．红色“个性服务”
实施会员制，成为国美会员，拥有国美积分，即可享受多项免费服务和优惠服务。方便异地购物和网上购物，顾客在所在地区的国美商城交款购物可享受全国任一地区国美商城异地提货，享受全国联保。为顾客提供旧家电回收、换新服务。对国美的各服务环节进行监督、提出建设性意见的顾客，国美将给予一定的回报。
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