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家电行业开展“服务营销”以争取市场
 
慧聪网   2006年4月7日18时14分   信息来源:江门日报    


  最近厨卫家电业的重量级企业——华帝,在经过一阵紧锣密鼓的准备之后,又开始启动了2006年度绿色服务项目,为用户开展清洗、安检等系列服务。该活动华帝公司已经默默持续了6年。从本次活动的安排上来看,华帝合理地调配现有资源,在城市之间使用错开时段开展服务的方式,不但降低了服务管理成本,同时也照顾了不同区域的用户群,认真地兑现承诺服务内容,也得到了消费者的认可。  
  近年来家电行业都不同规模地开展服务营销以争取市场,但是有些企业盲目地大搞服务概念和过度承诺服务,最终导致因成本难以控制而无法维系,给消费者带来了极大困扰;有的干脆大赚一笔之后就玩“失踪”,过两年换副脸嘴又出来,留下一批无法维修的产品给消费者。据某品牌热水器驻江门的销售代表何先生透露,一年前江门国美开业时所进驻卖场的厨卫品牌,现在只剩下少数全国名牌,撤柜的品牌里有一半以上都是因为售后服务不到位而关门大吉,留下了一堆无法兑现当初售后承诺的“家电遗孤”,也给商场的售后部门增加了难题。 
  从国内目前厨卫产品生产技术水平来看,除了华帝等少数大型企业可以保证质量5年内不出问题之外,一般厂家只能保证质量两三年,它们的过度承诺从表面上看是扩充了消费者的利益,但实际上存在着隐患。对于企业来说,它实现了一时的销售目标;但由于服务存在一定的滞后性,费用压力在每年的运营中被逐渐分摊开来,售后服务期越长,企业的运营成本越多,不少企业就显出了“后遗症”:服务质量下降、保障能力不足,甚至品牌消失后服务无法延续,当初堂而皇之的服务承诺就成了一座空中楼阁。多年前的彩电售后升级战中留下的“家电遗孤”就是例子。 
  其实保修时间、免费项目等方面的服务承诺必须科学、理性、可行,服务规范标准也要与产品的可靠性、维修性和保障性相统一,而不应一味夸大服务承诺,导致顾客期望虚高和售后服务部门执行偏差。企业应更加理性地对待自身的服务承诺,这样服务宣传才会更有底气,消费者才能真正体会到无后顾之忧。    
 
作者:刘丛 
 
 
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[热门关键词]:家电 营销 服务 
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