天气又开始逐渐转热了，空调销售也即将进入旺季。空调制造行业经过多年的整合洗牌后，百多家空调厂被淘汰出市场，到去年底，市面上的主流品牌已不到20家；在产能过剩、成本上升，利润空间缩小和产品同质化的前提下，售后服务，开始越来越多地影响销售市场了。现如今,咱老百姓买东西可不仅仅是要物美价廉了,又有了新的追求,就是———买得放心,用得舒心。那么您的空调用得舒不舒心呢？北京青年报数码时代栏目组带您体验16家主流空调厂的售后电话服务。    

    为了真实地表现当前北京空调市场的电话售后服务状况，本报记者选择了市场上主流的16家品牌空调，以普通用户的身份和角度去体验和了解各个厂家的售后电话服务，您将看到的是完全真实的售后电话实录。

    体验内容：首先要体验的是服务电话的易得性。体验中，有一些客服中心和维修中心没有在114查号台登记，这就给需要服务的人带来了诸多不便，查号台都查不到，只能在网上查，这样没有上网条件的人要想找到客服的电话号码就要费一番周折了；另外还有一些号码提供的不准确，客户要打多个电话才能找到真正负责维修的人员，给顾客造成了困扰。其次体验售后电话服务的服务人员是否足够职业和专业，就是说客服热线能否在短时间内接通以及电话接通后服务人员的服务态度，语言、语气是否得当，对问题的处理是否妥当。再次考察与维修人员的沟通程度，维修人员是否能在电话中帮助解决问题，电话中解决不了时上门服务的时间；最后，考察电话的回访率，服务热线是否进行维修的回访。调查发现，当前空调市场的售后服务相对比较完善，但是也明显存在一些差距，提供热线的厂家通常都对服务人员提供过较正规的培训，相对来说好一些。

    评分标准：非常好★★★★★好★★★★一般★★★不好★★差★

    海尔

    时间：5月15日12点17分

    找电话：记者通过114很容易的查到了海尔客服中心的电话：4006-999-999。

    打电话：电话响过一声之后，被很礼貌地接起：“您好，海尔客服为您服务”，由于声音太过职业，记者误以为是服务台，安静地等待转分机，这时，话筒中又传来那甜美、亲切的声音“您好，您的电话已经接通，可以讲话了。”记者这才恍然大悟，忙把事先准备好的“空调无故开不了机”的问题提出来。服务人员第一时间表示道歉“对不起，给您添麻烦了。”一听就是经过统一培训和训练的，给客户的感觉非常好。

    接着客服人员详细询问了记者的住址；所购空调是挂式还是柜式；并重复了记者之前提出的问题，然后耐心地一一提出解决方案：“请您先检查一下您的电源插座是否好使，您是否插好了电源？”答曰“好使，插好了”“请问您的遥控器指示灯是否亮？”答曰不亮。对方进一步解释道“遥控器的指示灯不亮的话是不可能开机的。”接着海尔的客服人员又询问记者的遥控器电池是否安装正确，被告知正确后，她建议记者用新电池试试，我说试过也不行。她说“那么请你按下遥控器上的复位键吧，通常这样之后可以解决您的问题”并详细描述了复位键的位置。服务态度之好使记者实在不忍心再为难她。

    回访时间：遗憾的是海尔并没有回访。