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对中国厨卫家电企业服务信息化的思考
2006年6月6日 16:25  来源:《数字家电》第0606期

引  言
    中国厨卫家电行业在近几年发展十分迅速,市场容量逐年增长。目前,国内从事厨卫家电生产的企业近四千家,再加上国外品牌、国内大家电品牌凭借品牌、技术、营销网络等优势进入厨卫家电行业,抢食市场份额,更是加剧了市场竞争的残酷性。但是随着市场容量的逐步增加,以及行业整体形象的提升,以民营企业为主体的厨卫家电行业的售后服务却没有得到相应的升级换代,服务方式大多以传统手工受理服务业务的方式为主,缺乏利用现代信息手段来实现全国联网服务系统的统一、规范、实时服务管理。信息化的社会急需信息化的服务方式,当一些诸如ERP、CRM软件在其他行业中逐步应用推广后,信息化服务方式在厨卫家电企业的呼声也越来越高。

   1、厨卫家电行业服务方式急需创新
    目前,厨卫家电企业的客户服务方式大多还是“耳-手-笔”、“面对面”的状态:通过人工接听客户来电,记录和传递客户资料、服务要求和投诉信息等,然后再将顾客的服务要求传递给市场服务部门进行派工服务。这样便导致了服务周期长,服务效率低下,影响了顾客满意度,严重影响了品牌形象的塑造与传播。目前,传统的客户服务手段已经成了制约厨卫家电品牌在现代市场竞争中进一步发展和赢得优势的瓶颈。
    全国联网的客户服务系统作为现代化的服务管理手段在许多成熟大家电企业得到应用,而在新兴厨卫家电企业的推广情况却不理想。客户服务信息化是对原有厨卫家电服务模式的转变,是对服务理念的提升,可以使与客户沟通的渠道多样化,客户信息数据化,服务过程个性化、规范化,服务管理科学化。实践证明一些CRM系统在诸如光芒、帅康等行业一线品牌的应用对企业服务质量升级与良好品牌服务口碑的形成起了重要的作用。本文以GOMON厨卫公司推行全国联网的客户服务系统为例,对厨卫家电企业服务创新的作用进行探讨。

   2、GOMON厨卫公司背景与服务现状分析
    GOMON集团是一家专业从事厨卫家电研发、生产、销售的大型企业集团,已有三十年的发展历史,是我国厨卫家电行业历史最悠久、产品系列最全、综合效益最好的企业集团之一。GOMON厨卫公司是GOMON集团的一个子公司,在全国拥有二十多个分销中心,一百多个办事处,四百多个服务网点以及两千多个形象专柜,形成了遍及全国的销售网络。在未使用全国联网的服务系统之前,只有部分市场服务部有自己的服务系统,但基本上是单机版本,数据库容量小、安全性低、功能单一、操作不便。并且客户资源基本上在市场业务人员手中,无法进行统一管理,不利于客户资源的挖掘。随着产品销售量逐年增大,客户服务信息交互传递缓慢、用户与客户服务中心的协调工作不完善等因素就成为影响服务的及时性与建立良好客群关系的障碍,毫无疑问,这种传统的服务方式已经不能适应快速发展的市场需求,不能适应消费者日益提升的服务要求。
 
   3、GOMON客服系统建设的必要性
    GOMON公司要做大做强,实现“做行业龙头、创世界名牌”的企业愿景,实实在在的服务质量是塑造GOMON品牌的必要方式,建立快捷方便、一步到位的信息化服务流程十分必要。因为建立全国联网的客户服务系统:
1.是以客户需求为导向的服务模式的需要;
2.是塑造服务品牌和实施品牌服务的需要;
3.是创建国内一流厨卫家电品牌的需要;

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