315售后调查之：洗衣机厂家服务调查

    现如今，如果没有自己的网站和免费服务电话，白电企业的老板估计跟人谈生意都缺少底气。可是，这些光鲜的“窗口”是否真的让消费者买账，对其售后服务形象更加满意呢？春节前，笔者就对白电企业网站的售后服务频道进行了横向比较，并假扮普通消费者拨通了这些企业的服务电话。先来看看洗衣机厂家的这些服务窗口的表现吧。

    电话测试题目：

    1）（对滚筒洗衣机）为何柔顺剂在添加盒里有大量残留？

    2）（对波轮洗衣机）波轮只能单方向洗涤，是怎么回事？

    海尔

海尔

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    官方网站：http://www.haier.com.cn

    上网感受：网页打开迅速，导航条有“服务专区”栏目。点击进入后，默认进入“服务支持”，首先注明了服务电话，并提示不同产品应该如何选择。“服务咨询”涵盖了海尔服务的流程、政策、费用等，网站还有使用注意事项的视频指南。在线咨询是第三方公司提供的技术，稍有不稳定的感觉，因为有一两天笔者点击时会错误地跳转到“网上报修”的网页，再过2天再次登陆时，发现其已经调整好了。

    网站缺点：没有找到服务网点的网页。

    热线电话：4006999999

    通话感受：拨打服务热线，提了一个“柔顺剂如何正确使用”的问题。133号话务员的答复是现在市场上的柔顺剂不是专为滚筒洗衣机设计的，建议用户打开机器盖子直接添加。在问清楚问题和笔者的联络方式之后，她承诺2小时后相应维修点的工程师会回复笔者的电话。1个多小时后，笔者果然接到海尔工程师的电话，告知应该稀释使用。一天以后，笔者又接到回访的电话，询问问题是否已经解决，服务是否满意。

    保修年限：洗衣机整机3年，零部件也是3年

    满意指数：90分

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