作为中国最大的家电零售连锁企业，国美怎样定位自己的公众形象？国美电器总裁陈晓表示，国美电器是服务性行业，产品就是服务，公众形象比其他行业更重要，所以国美的态度一直是诚惶诚恐。企业公众形象最根本的终端就是卖场终端，因此国美推出了恒久保障计划，使服务能够格式化、契约化。

    点评：服务是契约而不是口号，落地与否是问题的关键。最简单的服务契约是把所有消费者需求的东西变成固定格式，比如维修时限、投诉反应时间。