主持人：非常感谢陈总的发言。刚才我们在陈总对于目前诚久保障的四个字的解释当中，目前看到是4个9，9天、19天、39天以及99天，这中间体现的概念实际上用一句话总结就是让你的退货比你买货更容易，让大家在享受到最实在价格的同时，对你的售后以及对服务的质量保持一个充分的信心。我们来看一组数据，这是热讯家电网刚刚做完的一个调查，这上面显示出目前消费者对于价格以及质量之后，最担心的事情是什么。

    我们来看第一个表，目前消费者最不满意家电卖场就是售后的保障制度，不一一列举，但是从这个图上我们可以看到对于退换货、差价、配送、赔偿、服务态度等都是比较尖锐的矛盾阶段。第二个图是对不满意情绪的一个解释，维修人员态度恶劣，厂商互相推诿，索赔难，退换货手续的繁琐，时间很长等等，这可能我们在座很多人都遇到过，所以很多人买完家电之后第一就是祈祷不要出问题，第二祈祷出问题以后碰到好的厂家，碰到好的售后，国美现在把这一步做在卖场里面，为消费者接触后顾之忧。这4个9意味着什么，恒久保障又意味着什么，下面请王俊洲副总裁为我们详细解释，有请。

    王俊洲：尊敬的各位领导，尊敬的新闻界媒体朋友们，大家下午好，欢迎大家光临国美诚久保障服务新闻发布会。国美电器成立至今，亲身经历了中国家电零售业从启蒙到成长到日益成熟的历程，国美电器20年以来一直秉承薄利多销，服务当先的经营理念，通过取消中间商以及不断的打造供应链效率，加强精细化管理，不断降低运营成本，并通过价格直接体现和让利消费者，同时不同的发展阶段，不断地对服务进行创新，通过价格、服务双重保障，使得国美的品牌和信誉逐步深入人心。

    2007年根据第三方专业调查公司对全国6000个有效样本的研究报告显示，国美品牌在全国整体表现：一、国美品牌知名度体势前高达90%，提示前第一提及率高达54%，比同也第二的提及率高出184%；二、曾经购买情况，曾经在国美购买电器的比例高达75%，重复购买比例高达46%。未来购买高达73%。在微利时代产品和卖场日益同质化的今天，价格与服务决定卖场的发展，我们感谢全国消费者对国美电器的信任和认可，因此我们更应该以我们实际的行动回报消费者，我们将努力完成成就消费者品质生活的使命。无论是制造业还是服务业都在追求更好的服务，但是从消费者的调研情况来看，消费者对今天的服务并不满意，认为口头和形式多于具体行动，服务缺乏量化，无契约的约束，因服务条款界定不清，引发的投诉不断，我们认为消费者的意见和投诉，实际上是给我们多一次拥有忠诚消费者的机会，因此我们希望把事情再在消费者不满意之前。

    随着市场经济的发展，家电服务已经迈进了消费者主导的时代，一各企业能否持续发展，关键在于消费者对于品牌的认可和忠诚。在以上的背景下我们推出了诚久保障服务。诚久保障服务，简单地说，就是以消费者为中心，以消费者利益最大化为标准，通过量化和契约化的方式，向消费者做出价格与产品质量的保障服务，量化契约化价格质量，是诚久保障服务的核心内容，具体为：

    9天满意保障。消费者购买商品的9天内，如对商品不满意，可办理退货；19天价格保障。消费者在购买商品的19天内，同层次内其他商家同品牌同型号的商品价格更低，凭当天的报纸和提样单以及其他商家购物发票可获得差价补偿，39天退货保障。消费者购买商品后的39天内，