国家“三包”规定第十五条的内容是：“在‘三包’有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。”但记者调查发现，这“使用保管不当”的结论却往往是由企业的售后服务人员来做出的，而消费纠纷便常因此而起。那么，“使用不当”的论断到底该由谁来下呢？

    ●纠纷聚焦“使用不当”

    深圳消费者吴女士前不久反映，２００６年８月２７日她在苏宁深圳南山店购买了一台伊莱克斯ＢＣＤ－２５２５Ｔ冰箱，２００７年１１月初产品出现不制冷的问题。吴女士拨打了伊莱克斯深圳售后服务公司（深圳市宝世纪电器维修有限公司）的电话，该公司派维修人员上门检查，发现冰箱冷冻室内蒸发器毛细管（铜管）和蒸发管（铝管）连接处断裂，认为是由于吴女士没有按照说明书的要求定时除霜造成的，属于人为损坏，因此要收费４８０元（按照“三包”规定，蒸发器包修３年）。但吴女士表示，她只在２００７年３月份按照正常的操作程序除了一次霜，没有动那个接头，怎么可能损坏？她认为，此类问题完全是设计缺陷造成的，因为毛细管接口裸露在冷冻室（外面只裹了一层橡皮泥一样的物质），压缩机启动后，那个接头是最先结霜的地方，它与冷冻抽屉紧挨着，很容易冻在一起，而冷冻抽屉需经常进出使用，于是会引起接头处疲劳断裂。同时她质疑，如果没定时除霜会引起冰箱损坏，也应该在说明书上给予警示，伊莱克斯深圳售后服务公司做出这样的认定，是在把责任推到消费者身上。

    无独有偶，据《彭城晚报》报道，消费者姚先生去年９月买了台清华阳光太阳能热水器，但前不久他向热水器内加水时发现从热水器左起第６根内管的底端不断向外漏水，半小时后水全部漏完。该热水器的“三包”证书上表明，这种内管在正常使用情况下出现损坏，可免费更换。但售后服务人员检测却说漏水是由于该热水器第６根内管爆裂造成的。而爆裂的原因是由于姚先生没有及时加水，使热水器所吸取的热能集中到热水器的内管上，导致内管出现高温，而此时再将凉水加入到热水器中，导致内管爆裂。因此，他们不能为姚先生免费更换内管。姚先生表示自己一直按照说明书的要求使用热水器，而且既然产品“三包”证书上注明了这一点，就说明产品内管比较容易爆裂，“企业怎么能断言是我使用不当造成的呢？”

    北京市消费者协会相关负责人表示，此类情况一直是调解工作中的难点。一方说正常使用，另一方说使用不当，即使是请法定检验部门检验，也难以证明是正常使用还是非正常使用。而由于标准的滞后性，对于一些新产品、新技术，国家还未出台相关标准，故障的直接原因又难以鉴定，一些企业便以“使用不当”或“超过包修期”为由拒绝承担责任。

    ●产品故障原因难鉴定

    关于产品故障原因，是否有权威的第三方机构可以做出鉴定呢？记者首先咨询了国家日用电器质量监督检验中心电热容器实验室主任凌宏浩。凌主任表示，关于产品故障原因是否是使用不当的界定，是有相当大的难度的。一方面，如果产品发生了爆炸等恶性事件，产品就很难恢复到故障前的状态，问题根源便难以找到。另一方面，虽然可以从一些故障表象推测出故障的原因，但这仅仅是推测，而其使用过程并没有第三方看到。同时，一种故障的产生原因往往是多方面的，难以认定究竟是哪种原因造成的，遇到这种问题，往往是公说公有理，婆说婆有理。