2008年3月5日，国美电器在北京召开“国美‘家安保’延保产品推广发布会”，针对家电产品的售后及维修等环节中发生的问题给消费者提供保障。以下为家电资深专家罗清启的发言。

    罗清启：各位领导，行业同仁大家好，非常高兴参加今天家安保的推广会。我刚才听到了几位领导的发言有很大的感触，我想谈两点看法跟大家分享。

    我觉得这个产品是非常重要的，为什么？它是一个非常好的产业创意。刚才刘会长讲到是一个过剩经济，在过剩经济状态下，但是我们的服务没有过渡到过剩经济这个状态。为什么？其实我们在服务这个领域里面，电子产品服务领域里面推搡、责任不清或者是成本过高的问题非常多，非常普遍，在保外之后问题非常多，这个问题怎么解决，由谁去解决，在这之前其实电子制造业的这些公司也在探索各种各样的方式。比如说服务产业化，制造业服务产业，制造公司怎么把产品作为售后服务，但是每个企业构建一个封闭的系统成本就非常高，就导致消费者对于服务的不满意。再有一个国情就是因为中国电子产业整合非常快，很多产品消失，很多的服务就没有办法保障。就像刚才看到大屏幕里面很多消费者对这个产品的拥护，包括听到王总讲的概念，我觉得最关心的一个数字是什么？就是这个产品在国美渠道试销的时候，提高国美客户满意度10%，也就是没有推广这个产品的情况下，为什么这个产品满意度如此之高，某种程度上是暗和了消费者的需求。

    国美推出的这个产品实际上是服务创意，实际上就是服务业里面的新服务。我观察了一下零售企业国美前一段时间推出了诚久保障，诚久保障就是消费者购买产品相当短的时间内产品退换货怎么解决，就是缓解从家里到店里面去有麻烦怎么办的问题；第二就是今天的产品，今天的产品就是在三包之外你怎么办。我们看到的是什么？我们看到一个迹象，也就是说真正服务的职能开始从制造业里的服务业过渡到服务业里面新服务也的角色，所以我觉得对于消费者来讲，消费者对于服务的满意。董秘书长讲到3.15我们定的主题就是消费与责任，我想不是一年的消费与责任，只要消费就存在责任。这个责任是什么？我觉得最关键是要有一个机制来应对，如果没有机制，如果没有平台，我想这个责任是空的，政府再监管，行业机构再监管都非常疲劳。我们看到当产品有问题的时候我们去投诉，投诉到消协这样的专业机构以后还会转移到企业，企业用非常旧的成本非常高的解决办法来解决，这样能解决吗。所以我们用一种有形产品来解决，不管是什么样的理由，不管制造企业和服务企业用什么样的方式，我们最终衡量这个产品有效性是消费者满意。所以我感觉这是一个非常好的产业创意，在产业创意之下，我觉得我们整个行业电子服务业顺序或者说这个过程，以后都会发生一些变化。看起来是一个小小的产品，但是正是因为这个小小的产品，就像我们所说的物种入侵一样，一个产品里面如果来了新的物种，改变的不是这个小小的物种，而是这个生态系统，我觉得像家安保这个产品，实际上是一个小小的物种，进入到一个旧的系统里面会打破旧的系统平衡，给我们整个系统带来非常大的进化，这是我讲的第一个问题，也就是产业创意。

    第二个问题，我有一个切身的感觉就是减负。我们给消费者尽到了责任，但是如果服务价格非常高额，或者是成本非常高，其实在座的每个人都有这样一种感受，就是当你去让一个厂家给你维修服务的时候，他不光是一个价格的问题，还有一个我要等待多长时间，还要安排人的问题，有一系列的综合成本，这个综合成本怎么把它降下来？所以这里面就有一个问题，怎么去减负。