“3．15国际消费者权益日”，让消费者挺直腰杆的日子也是让厂商们提心吊胆的日子，这样说似乎将消费者与厂商对立起来，但站在媒体的角度来看两方的关系，目前确实如此。

    “3．15”这天看到一档电视节目，讲自中国消费者协会成立以来人们投诉对象的变迁，90年代集中在服装、食品、家电，2000年后转型为家用电子产品、房产、服务等。从投诉率居高不下这一方面充分体现出这么多年来，家电在人们心中的重要地位一直没被撼动过，不过有些悲哀的是，这么多年来，家电产品就没有让消费者们放心过。

    现在的家电厂商（尤其大家电）特别注意在重大节日前的自我形象保护，说白了就是密切关注媒体上曝光的有关其产品与消费者之间的纠纷问题。从每篇有关投诉的报道来看，总是在产品出了问题后，消费者屡次找到厂商，厂商之间互相推脱，弄得消费者筋疲力尽最终投诉到消协或者媒体，在消协工作人员或记者的介入下让这些品牌曝光于天下后，问题才会得到解决。所以现在消费者也学聪明了，在重大假日之前或是在“3．15”之前集中进行投诉，而这些投诉的报道每次都会让企业的公关部门焦头烂额一阵子。

    家电企业对待消费者的态度各有不同，彩电、空调、洗衣机、冰箱这样的大家电被几大巨头把守着，巨头们对待各种投诉自是慎重，随着大家电的品牌集中度进一步提高，产品无差异化时代，拼的就是口碑。同样的42寸液晶电视，如果有人把A买回家保修期一过就出现了黑屏，其他消费者得知这一消息后很可能考虑另一品牌的产品。目前在大家电领域，品牌集中度提高，主要表现在曾经的大部分品牌的退市，产品也就集中在现在有限的几个品牌手中，对消费者来说这种集中度是被迫的，而并非消费者对品牌本身有多高的忠诚度，哭着喊着要买你家的东西。如果当消费者发现有人把A冰箱买回家才用了一年就内胆爆裂，他可能立马调转枪头奔向B、C、D，把客户拱手让给与自己实力相当的竞争者，这是每个企业都不愿意看到的。

    而最近几年，“3．15”越来越成了集中消费的日子，因为消费者认为在这一天买东西不会被欺负，做一天上帝也好，于是很多消费者把买大件家电的日子定在了“3．15”这一天。所以每到3．15之前各媒体办公室的电话总是此起彼伏，有投诉的就有更多反投诉的，厂商往往扯出一堆理由要求撤稿，这其中有态度诚恳一定要找到消费者为其解决问题的，有死缠烂打就是不提怎么给消费者答复的，也有蛮横不讲理就一个“撤”字的。

    消协的工作人员说十几年前消费者并不是上帝，厂商才是上帝，其实直到今天，中国的消费者也并未真正享受过当上帝的滋味，只不过，厂商出于竞争的压力可以给消费者一些承诺。如果说现在家电企业对消费者的态度一点没进步那也不真实，比如国美的延保服务和诚久保障，苏宁主动为消费者修理空调支架，格兰仕空调曾经的12年包修，部分液晶品牌推出屏幕2年质保等，这些都可代表家电企业在大环境下的进步。毕竟奋斗了十几二十年才树立起个品牌，形象建设正朝着让消费者提高忠诚度的目标前进，这是未来的财富根源，巨头们运作多年，心里都明白。

    目前对于消费者来说最没有保障的其实是厨卫电器及小家电，这部分产品生产企业众多，渠道分散，而每个企业之间水平良莠不齐，品牌集中度低，每类产品都没有明确的领导品牌，即使有，他们在品牌意识上往往无法同大家电企业相提并论，甚至就算是大家电企业下的小家电，身在同一集团下也未见得有同一水准的售后，因为这其中涉及到小家电是否被外包出去，或者品牌干脆租给小厂们做等复杂情况。