近年来，家电连锁行业风云变幻，热点频出，整个渠道变革正进入前所未有的时代，家电连锁整合事件频频发生……

    门店数量是家电连锁成败的关键吗？家电连锁营销的本质是销售还是服务?零售商和供应商是敌对关系，还是唇齿相依？中国消费者从中能得到什么？暗流涌动的中国家电行业将走向何方？在一个春风和煦的午后，就以上问题，浙江星普五星电器有限公司总经理路继初先生接受了记者的专访。

    ●深入一二级市场，精耕细作

    路继初分析说，规模与家电连锁成败的关系，就是渠道力量与连锁营利的博弈。一定的门店数量是必须的，中国家电连锁业衡量标准是开店速度和企业规模，但规模的最大化并不意味着成本的最小化，门店数量最大化并不意味着销售的最大化。国家商务部《家电专业店经营规范》明确规定，家电连锁店不得扎堆经营。但很多上游供应商往往选择进驻旗舰店而不愿意到其他门店。路继初又给出一组数据：五星与百思买合资前每年开店四五十家，而2006年、2007年每年只开出了20多家，但同时五星门店的销售额同比增幅连创新高。因为五星电器转换了衡量标准，他们认为真正的唯一最重要的标准是顾客的满意度。

    同国美将手伸向二、三级市场不同，路继初表示，二、三级市场当然也是今后要重点开发的，但当前五星的重心依然集中在已开发的一级城市及部分富裕的二级城市。就浙江市场而言，杭州是“开大店”策略，打造旗舰店，今年门店数量也将会翻一番；宁波、温州、绍兴、湖州、长兴、桐乡、金华、义乌等重要的二级市场，则加强已有门店的精耕细作。

    ●以顾客为中心深化服务

    路继初认为，消费是社会经济的一面镜子，但其变化远非供求关系这么简单。目前，中国家电连锁企业仍然在拼价格、树形象、比门店数量、砸广告、无限的占用供货商资金并延时结款，厂商之间鱼水关系变成了对立。而消费者却普遍感到，家电连锁业“口惠而实不至”。

    一些中国家电连锁企业只重视开了多少家门店，营业额提升了多少，却忽视对顾客的研究。五星是国内首家花费上千万巨资，请5家国际著名咨询公司对过去三年来五星电器的每一笔销售进行研究。

    家电连锁营销的本质是服务，五星在营销服务上不断探索、创新，推出了家电顾问服务、两小时精准配送服务、“贴心保”保修的延期服务、“包装代保管”服务等等，旨在全面打造“顾客为中心”的新型模式店。在顾客研究的基础上，五星还重新确立自己的品牌价值??“品质生活，终身保障”。

    “以顾客为中心理念是五星从百思买得到的最大收获。”路继初津津乐道，“我们以收入、年龄建立坐标，找到目标顾客和潜在顾客，关注每位顾客的个性选择，满足购物全过程中的各种需要。我们细分50种消费者的需求，包括售前、售中、售后在内的，具体到顾客对卖场的洗手间细节的要求。我们未来的开店模式，一是对现有传统门店进行改良，二是发展新模式门店，来提升核心竞争力。我们将改良与顾客、员工、供应商三方的关系，改变行业潜规则，创造奇迹。”路继初带着些许激动的脸上，写满了五星人燃烧着的激情。