评论：引爆家电售后的“蝴蝶效应”

　　你能够想象吗？由我们生活中必需的各种家电产品所形成的、当前蓬勃发展的家电行业正在经历着一场场由一件件微不足道的小事所引发的“蝴蝶”震动……

　　没有发票不提供保修服务，清仓的尾货坏了没人理，赠品有损不维修……这些在家电行业售后服务里经常发生着的、不会引起极大关注的小现象却也能够造成极大的影响。对于家电商来说，各自对售后服务特色的关注和比拼远没有对产品“价格战”来得轰轰烈烈，但是，仅仅是在售后服务中出现的一个小的服务缺陷，如果不及时地调节、改善，让消费者失去了信赖，也会如龙卷风般迅速地令一个企业淹没，甚至给整个家电行业带来非常大的危害和影响。

　　因此，从现在开始，就让我们开始完善家电售后服务的每一处不足之处吧！

　　CASE1 新货拖过了保修期

　　产品：灶具

　　使用时间：0

　　保修期：1年

　　不保修原因：根据开发票时间计时，未使用的产品过了保修年限。

　　消费者：姚先生

　　2年前，我正在一家家电卖场里选购吸油烟机，碰上了某知名厨电品牌举行的大力度的“套餐”促销活动，“一台吸油烟机加上一台天然气灶具即可享受让利千元的优惠”。“名牌+低价”的方式让我既感高兴又为难，我的新家还没有开通天然气，现在买灶具也没法使用，等到使用时没准保修期已经过了，可是放弃这么好的机会又实在不舍。明白消费者心理的促销员当即向我作了保证，灶具可以暂放在该品牌的仓库中不提货，等真正可以使用时再提货，保修期从提货安装的时间开始算。解除了忧虑，我当即买了心仪的产品乘兴而回。2年后，我家里才通了天然气，终于可以使用这台灶具了，我马上联系了该品牌要求送货。联系后，厂家很迅速地送来了货，可没想到在安装时却给我带来了很大的烦恼，安装人员非要加收安装费，原因是这台于两年前购买的灶具早就过了“一年”的保修期。无奈中，我找到了该品牌的相关责任部门，一再表示应该遵守两年前在卖场中该品牌所做的“保修期按照提货安装时算起”的承诺执行，却被厂家以“由于一年前收录客户资料的系统升级换代，已经找不到原有客户资料为由，拒绝了我的要求，表示厂家只能按照发票上的开票日期计算保修期限。感到被厂家“忽悠”的我非常气愤，经过了与厂家的几次理论后，厂家终于同意了安装不再收取安装费，但是产品已经过了保修期，今后产品出现的问题都不能享受免费维修了。

　　点评

　　根据顾客的提货需求，将产品暂存到库房等待提货，几乎家电行业里的每个厂家都可以提供这样的“人性化”服务。本着方便顾客却往往在此最容易引起纠纷。原因是“保修期从何时开始算起”这个关键点，对于厂家、家电卖场、消费者三方没有达成共识，而厂家又固执地以购物发票日期算做保修期开始的原则，让消费者缩短甚至丧失了“三包有效期”的权利。然而，尽管这样令人失望的事件频出，售后保修服务也只能按照商家自己制定的方案执行。但令人遗憾的是，至今没有相关的规则能够给消费者一个合理的说法和有效的解决办法。目前，对消费者而言，通行的方法是，与销售人员谈妥后，可以让其在发票上标明保修期从提货或者安装日期算起，这样立下了“字据”以便日后发生纠纷也可据此找相关部门说理。

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