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家电:企业服务承诺不能私自撤销

2008/11/3/15:19 来源:中国消费者报 作者:王 峰

    如今,企业为了吸引消费者的眼球,纷纷在售后服务上大做文章,延长售后“三包”时间、终身免费维修等成了很多企业的竞争手段。但是为了减轻负担,一些不负责任的企业在作出相关服务承诺后,又随意借“拥有解释权”的名义擅自更改承诺,损害消费者的利益。

    前不久,南昌消费者杜先生向本报投诉称,他购买的伊莱克斯冰箱,因为厂家擅自取消了服务承诺,导致他额外多掏了维修费用,权益受到了损害。

    杜先生于2002年购买了一台伊莱克斯冰箱,当时恰逢厂家搞活动,因此获得了厂家赠送的一张10年包修金卡,厂家承诺只要顾客持有该卡和保修单,10年内可享受免费维修服务。杜先生说,2004年,因冰箱不能制冷,伊莱克斯南昌售后服务部给他换了台新机。今年9月22日,后换来的这台冰箱又不能制冷了,于是他要求伊莱克斯南昌售后服务部派人上门维修。上门的维修人员说是冰箱的压缩机损坏,必须更换,配件费用要自费,同时还要收取30元的上门费。当他拿出10年包修金卡时,该维修人员却表示,因为他已换机,所以10年包修金卡作废。无奈,杜先生只好致电伊莱克斯全国客服中心,不曾想对方的回答和南昌售后服务部的一致,必须花钱才能更换压缩机。

    但是记者从杜先生提供的10年包修金卡上看到,金卡上既没有标注“一机一卡”的相关内容,也没有注明冰箱的型号和机身号,更没有关于换机后该金卡作废的提示。

    几经争取,厂家仍然坚持杜先生手中的金卡已经作废,必须承担上门费和配件费用。

    有过类似遭遇的还有北京消费者王先生。2001年,王先生购买了一台小鸭牌滚筒洗衣机,也是正逢厂家搞活动,承诺终身免费上门服务,而且这个承诺明明白白地写在了保修卡上。王先生告诉记者,当时由于竞争很激烈,很多企业都在搞延长“三包”时间和免费服务的活动。本以为从此就可以放心使用了,可是前不久,洗衣机出了故障,找来厂家的人维修,维修完后却被要求支付零件费和上门费,王先生拿出保修卡据理力争,可是维修人员却说该承诺厂家在几年前就已经取消了。于是王先生打电话到小鸭总部咨询,结果被告知,厂家已经取消了该项承诺,所有超过“三包”期的产品都必须支付上门费及维修费。谈及此事,王先生认为“这简直就是公然的诈骗,太不负责任了。”

    对于厂家擅自取消或更改服务承诺的做法,北京鑫诺律师事务所律师谈小顺指出,企业单方面更改承诺,侵害了消费者的权益,是不合法的。他认为,消费者在购买家电产品时,就同厂家形成了消费合约关系,任何一方都不能擅自更改相关内容,如果更改,必须及时通知消费者。服务承诺是合约的重要组成部分,企业一经作出,就不能擅自更改,否则就是违法的,消费者有权依法主张自己的合法权益,要求企业兑现服务承诺。他也提醒消费者,要妥善保管好企业的相关服务承诺凭证,在遇到类似情况时,如果企业不履行承诺,消费者可以通过法律途径维护自己的权益。

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