平板电视顾客高度关注家电售后服务情况

    12月8日，记者从中国家用电器维修协会获悉，中国家用电器维修协会全国家用和类似用途电器服务顾客满意度测评委员会办公室对2008年度中国市场销售的国内外平板电视机15个品牌的服务顾客满意度进行了测评。

    平板电视机行业安装和维修服务的总体顾客满意指数为73.1。其中，顾客对修复速度、配件质量可靠和维修效果的综合满意指数为74.4；对仪容仪表和维修设备专业的综合满意指数为74.3；对沟通能力和服务态度、专业知识、服务语言、服务流程的综合满意指数为72.9；对报修方便、上门及时和准时、电话中心服务质量的综合满意指数为72.5；对产品保养、及时回访、提供维修建议、介绍保养知识的综合满意指数为71.7。企业要提高为顾客迅速提供安装和维修服务的能力，提高为顾客可靠准确地履行服务承诺的能力，提高从业人员的安装和维修技术技能水平。同时，要设身处地为顾客着想，提供周到和个性化的服务。

    服务顾客满意要以顾客关注点为焦点。平板电视机安装和维修服务的顾客优先需求调查显示，顾客对配件质量可靠、维修技术娴熟、维修人员专业技术水平及上门及时和准时的关注度高于84.1，表明顾客对服务响应速度和一次上门完成安装和维修服务更加重视，是企业提升服务顾客满意度的关键点。

    顾客对安装和维修服务的预期与实际感受之间的差异直接影响满意指数。调查显示，认为实际服务质量比预期好很多的顾客占8％；认为实际服务质量比预期好一些的顾客占29％；认为实际服务质量与预期接近的顾客占52％；认为实际服务质量比预期差一些的顾客占9％；认为实际服务质量比预期差很多的顾客占2％。企业要提高服务质量提升顾客实际感受。

    顾客投诉处理后的满意度直接影响顾客对品牌的印象和推荐度。11％不满意的顾客中，有32％的顾客投诉过，投诉处理后的顾客满意度为75.7。因不满意而投诉的顾客中，有15.45％的顾客表示会向亲朋好友抱怨，而投诉处理后有55.56％的顾客表示愿意向亲朋好友推荐。企业要重视处理顾客投诉。

    女性顾客满意指数高于男性，顾客满意指数随着年龄增加而增加，45岁以上顾客的满意指数为81.3；随着收入增加和教育程度提高，满意指数提高；不同地区的满意指数差别较大，西北、华北、华东、华中、华南和东北满意指数较高，其中，西北满意指数最高，西南、东北较低。

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