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想彻底解决“竖线门” 东芝需拿出诚意

2009/2/16/09:39 来源:IT168 作者:娄二少

    竖线门事件发展到了今天,东芝不仅没有拿出诚意来解决问题,还用一种置身世外的态度来面对消费者和媒体,在视信誉为生命的今天,罕有企业如此淡定的面对质量问题。其实,竖线门初期,消费者所期望东芝给予的也仅仅是对问题产品维修后能够长时间正常使用的承诺,可就是这简单的承诺,东芝都不愿给予,随后才有了换体退款等行为,随后才有了大规模的消费者对东芝品牌的不信任。

    据相关机构统计数据,最近东芝液晶电视市场份额正在急剧下降;苏宁、五星等家电卖场已经把问题产品从货架上取了下来,东芝这个曾经在国内比肩SONY,松下的家电品牌开始崩塌。

    如果东芝想要重新获得公众的信任,那么东芝应该拿出诚意:

    一、公布竖线门成因

    东芝“竖线门”发展到今天,东芝一面否认是设计缺陷,一面承认故障率偏高,一会说可以彻底修好,一会却全部给更换其他机型。不断变化的措辞与政策让消费者不知所措,严重影响了对东芝产品质量的信心。

    如果竖线问题可以修好,那么为什么有那么多用户换屏后仍再三出现竖线现象?如果无法修复,那么到底是批次工艺问题还是设计问题?难道东芝到现在还没有彻底查清竖线门的成因么?消费者已经了解了这款电视问题的严重性,隐瞒并不是东芝最好的选择,反而影响里东芝的企业形象。

    二、公开处理政策

    虽然之前东芝公开道歉并给出了专门处理竖线问题的800电话,但是并没有给出任何统一的处理办法,即使到现在,东芝依然用暗箱操作的方式来解决问题,同一个地区,同样都是XF300C用户,同样都是竖线门受害者,但是经常出现这样的情况:一个得到的解决方案是更换高端的ZV550,另一个得到的解决方案则是更换中端的ZF500C。

    而就在已经有大批用户更换了高端ZV550的现在,东芝公关部门仍对外宣称官方处理方式是更换ZF500C,这种不一致做法不仅不是在解决问题,反而是给已经身心俱疲的消费者添堵。

    三、给消费者承诺

    无数还没有发现竖线问题的消费者都为一个问题所困扰——当我的电视过了保修期后出了竖线,东芝该如何解决?这个问题目前无解,东芝即不公布竖线门是否是设计失误,也不承认竖线是否是批次问题,更不敢保证暂时没出竖线的电视将来就不会出竖线,在媒体提出这些问题时又推诿搪塞,怎么能不让东芝用户心寒?

    其实消费者的要求从来都不高,多数消费者只求东芝对竖线问题单独做出一些承诺而已,比如出竖线换机政策不受保修限制,比如对竖线问题延长保修时间等等,这都是东芝可以做到而且不难做到的。

    一年一度的3.15又要到来,曾经的东芝笔记本就因产品有质量问题,却拒绝在中国召回产品而遭到抵制,由中国市场占有率第一变成了今天的小众品牌。我们不希望看到这样的事件重演,希望东芝电视学会用站在消费者的角度思考问题,更希望东芝拿出诚意,让竖线门称为东芝电视重新赢得消费者信任的开始。

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