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TCL服务总监李建新:为用户提供最好服务

2009/3/12/11:55 来源:慧聪家电网 作者:白鸟梓

随着3·15消费维权日的到来,作为投诉大户——家电的老总们在315这个敏感时期是能不露脸就不露脸,能不说话就不说话,着社会舆论对企业的监督能力越来越强,各大媒体的报料热线,各大网站开放性的论坛,评论等等使得消费者有了倾诉的地方,有时也助长一些“上帝”消费者的过份维权,像比较有争议的“王静天价向华硕索赔事件”:在舆论面前,消费者俨然就是强势的上帝。

    虽然顾客就是上帝,但是企业也需要空间生存,如同今年的315主题:“消费与发展”那样。消费者有申诉的权利,在经济危机当下企业也需要发展。消费者与企业都需要一个公平的沟通平台。为了让消费者了解到更多的企业售后服务机制、优势以及存在问题,慧聪家电的小编特意访问了国产彩电巨头TCL多媒体中国业务中心服务总监李建新先生,并邀请其坐阵“3·15直通车”活动

    服务宗旨:“为用户提供最好的服务”

TCL多媒体中国业务中心服务总监李建新先生

TCL多媒体中国业务中心服务总监李建新先生

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    慧聪家电网:请谈一下公司目前售后服务优势?产品质量是如何控制的?

    TCL多媒体中国业务中心服务总监李建新先生:

    完善的服务体系是TCL一贯的服务优势,TCL作为全球领先的彩电、专业家电产品制造商,本着“为用户提供最好的服务”的服务宗旨,坚持“快捷、诚信、亲情、专业”的服务理念,为TCL彩电产品用户提供高效和专业的服务。

    TCL彩电建立了遍布全国的服务网点,结合以国际先进模式建立的拥有500多坐席的多媒体呼叫中心作为综合信息平台,通过全国统一服务热线4008-123456,竭诚为广大消费者提供最好的服务。

    TCL一直视产品质量为企业生命,从产品规划、设计、生产、采购、物流等各个环节实施控制,实施标准化和流程化作业,并不断引入先进的管理理念和质量控制方法,确保产品满足消费者需要,以及产品的高可靠性、稳定性要求。

    无论身处何地只需电话即可:10分钟响应 20分钟预约上门

     慧聪家电网:目前行业的售后服务工作存在哪些问题?贵企业在服务中是如何解决这些问题的,有那些具体措施?

    TCL多媒体中国业务中心服务总监李建新先生:

    目前家电行业的售后服务主要存在以下几点问题:1、服务最大的难题——不能及时响应用户的诉求;2、服务不规范;3、备件、技术等保障不完善;4、服务质量管理缺失;5、维修收费标准不透明。

    TCL在行业中的服务水平是处于领先地位的,这些问题在《TCL用户服务规范手册》中都已经得到了一一解决,这既是TCL对用户的承诺,也是对自己的要求。早在2003年,TCL就开始筹建现代化的呼叫中心,为用户提供快捷、热情、专业的全天候服务,并且不断加强用户资源管理系统(CRM)建设。目前,TCL已经建立了覆盖全国的服务网络,用户发现任何问题,只需一个电话就可及时轻松解决,无论用户在县城还乡镇。

    TCL在这些方面都有具体的要求和措施:

    一、服务响应要求:

    1、10分钟派单。对于呼叫中心受理的用户服务需求(每天8:00-20:00),分公司服务部必须在10分钟内派单服务单位或者与用户联系咨询解决;

    2、20分钟预约。工程师、服务商在接到分公司信息组的派单后,必须20分钟内与用户预约上门时间或者咨询解决;

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