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三包期外高额收费 家电服务应明码标价

2009/3/19/16:18 来源:通信信息报 作者:沈闻涧

    当前,随着我国家电业整体发展步入成熟与完善,家电服务的质量与内容也得到了快速提升。特别是专业服务体系建设、专业人员队伍培养、相关企业服务意识、服务配套网络等一系列内容均得到显著提升。相较于其它行业,中国家电业整体服务水平较高。

    不过,多年来由于国家制度和法则的建设落后于市场发展速度,导致家电服务仍然出现了不尽完善的地方。比如一些中小企业的产品质量不稳定导致服务问题层出不穷,而由于企业综合实力有限,许多服务投诉被拖拉推诿。比如由于国家一直没有出台相关的服务收费标准,企业在产品三包期外的服务变身谋取暴利的灰色地带。更为致命的是,由于一直以来我国家电企业都实施“免费服务”甚至将服务作为一种概念与手段进行炒作,导致消费者对服务认知不清,付费之后反而享受不到应有服务。

    免费服务并不免费

    当前,我国家电企业所实施的售后服务体系,可以分为两个部分:一是国家规定的产品质量“三包”期内的免费服务;二是企业自主承诺并延长的产品免费服务期。对于前者,国家有明确的“三包”法规,因此消费者与企业之间并不会发生大的矛盾冲突。主要问题则发生在对于产品质量的判断标准。特别是一些中小企业的产品质量稳定性不高,在“三包”期内如果出现产品质量问题,特别涉及到“三包”期内维修超过3次仍无法使用,厂家就应进行退换货。一些企业对这一条款的执行上,往往会采取各种手段推诿。最终,一些消费者的正当权益就无法保障。

    后者由于是企业自主承诺,并且将“服务承诺”演变成一种市场竞争的手段进行比拼和较量,已严重偏离了产品服务的正常轨道。一些企业推出的产品终身免费保修。一些企业甚至还发放了8年免费服务金卡,每年提供对产品的检查、清洗等一系列增值服务。表面上看,消费者得到了实惠,企业额外多支付了相关服务的费用。实际上,随着市场竞争的白热化,一大批企业被淘汰出局,此前的许多承诺最终成为“一张空文”。同时,还有一些企业出现了承诺不兑现,甚至变相收费的问题。据了解,一些企业承诺产品终身免费保修,但产品出现问题后,企业的承诺则被拆分为“上门人员的服务免费,但维修材料却要收费”,这样一来,材料收费漫天要价的情况就层出不穷。

    由于当前我国家电企业普遍在实施“免费服务”体系,对于产品的服务费用,比如产品的送货上门、安装调试等环节的费用支出,并不额外向消费者收费。但实际上,企业均采取了提前收费的方式,将相关服务环节的费用直接核算进入产品成本,一次性向消费者收取。

    因此,当前我国消费者所享受的免费服务,并不是真正意义上的免费,而是经过包装和炒作后的一种“伪免费”。正是由于免费的原因,许多消费者原来正当享受的一些服务内容也被“偷工减料”甚至是“额外再收费”。

    服务收费灰色地带

    由于国内家电企业一直推行的是免费服务体系,许多消费者的意识中还没有出现“服务收费”的概念,导致了一些专业服务单位和企业在提供家电产品的售后服务过程中,只能采取乱收费、额外多收费等变相手段。

    最近几年来,许多家庭的家电都超出了“免费三包期”范畴,而许多企业承诺的免费服务开始被频频要求兑现。

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