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专家:家电企业应尽快完善服务制度

2009/3/20/11:53 来源:中国企业报 作者:沈闻涧

近几年来,随着家电行业步入成熟期,企业的产品质量和服务水平得到了显著提升。不过,由于市场分散、管理疏忽、制度不全等因素,在一些地区仍然会出现批量性的产品质量和售后服务的投诉。这不仅对国内企业现行的服务模式提出新的考验,也引发了业内多重思考。

    笔者认为,产品质量、服务水平都是企业实力的一种体现。而解决这一问题的根本途径不在于短期的投入力度有多大、企业决心有多强,而在于企业应在内部尽快构建一套完善的服务制度,建立起“以制度化建设推动企业的可持续发展,以体系保障产品质量与服务水平”的驱动模式。

    回顾过去10多年来家电企业在服务道路上的摸索与实践,笔者认为家电服务的最大改变就是变“要我服务”为“我要服务”,企业对于服务的意识、热情、重视程度显著提升。同时,一批专业化的服务企业和专业服务人员也快速发展并成长起来,实现了“由表及里”式的自我更新。

    市场表明,服务已成为许多企业实施差异化营销的重要手段之一。围绕服务,从内容充实、反应速度、维修技能等多方面都实现了新的飞跃。有的企业推出终身免费包修服务,有的企业推出零部件免费更换服务,还有企业则强调亲情化服务、随叫随到。此外,不少企业还在尝试推出新的服务模式,像实施“产品召回制”和“购机一个月无条件退换货”等。

    服务市场繁荣发展的背后,笔者却发现,一些企业的服务变成了促销手段和概念炒作,企业对于服务的投入被要求计算“产出比”,而少数企业甚至会打着免费服务的幌子干着偷工减料的事情。

    眼下,家电下乡又成为考验企业服务能力的一道新命题。由于地域分散广、使用环境不稳定、使用习惯不规范等情况,将对家电企业现在的服务内容和网络覆盖率提出新的要求。目前,众多家电企业的服务网络覆盖率大多集中于二三级市场,而乡镇和自然村的服务网络覆盖则很少,一些经济欠发达地区甚至是空白。

    除了要快速建立服务网络,还需要培养一批专业的服务人员,配置一批专业的维修工具。而仅服务人员就涉及到服务态度和规范,维修技能和水平等多个方面的培训。但这些细节的落实不仅需要时间,更需要制度系统性地推动。只要通过制度的实施,才能建立一批覆盖全国各级市场的自我发展与淘汰的内生性服务网络和专业人员体系。

    笔者认为,任何服务承诺都必须要在执行中体现优势,任何保障只能在兑现后才能体现其功用。特别是对于连接企业与市场、企业与用户的一条重要纽带,服务的提升需要进行长期投入与建设,需要通过制度架构来推动。

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