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重庆08年售服先进单位:家电企业占11席

2009/3/20/18:33 来源:重庆晚报

    近期,市消委公布了2008年度售后服务先进单位名单,11个家电企业或售后部门上榜。

    先进的名单是如何出台的?市消委相关负责人称,通过企业自愿报名和各区县消委推荐两种方式,通过公示、征求消费者及社会各界意见,接受社会监督等程序,以上企业获得售后先进的年度荣誉。在区县消委推荐环节,主办方特别重视消费者投诉状况。据悉,部分上榜家电企业甚至实现了全年零投诉。

    售后先进,家电厂商居多

    在上榜58个单位中,家电企业占据11席,成为此次售后先进评选的主力行业。

    家电行业为何打榜众多?市消委投诉部主任喻军认为有以下两大原因:首先,近年,大型家电流通性企业和部分生产企业非常重视服务,拥有专业的团队和售后人员、建立了完善的服务体系和网络;其次,家电企业不断引入优良的服务措施,做了不少对社会和消费者有利的承诺,比如平板三包。

    不少家电企业的服务创新印证了消委的说法。重庆海信科龙电器服务总监王澎涛介绍,海信在服务上独创了“闭环控制”系统,从维修到回访最快几个小时内即可完成;华帝重庆售后部经理谭伟称,其信息中心在5年前就做到了全面电脑化,每年都对用户提供免费安检等服务;创维重庆分公司售后部经理黎后伦介绍,创维建立了售后网点平台,第一时间信息处理、跟踪完善,实行一条龙服务;海尔重庆售后服务相关负责人介绍,去年起,凡海尔服务卡上的服务有缺失,用户均可拨打服务监督电话进行投诉,查实后海尔会给予现金奖励;康佳重庆分公司售后负责人介绍,康佳实行大拇指服务,有我无忧的服务理念,在2008年投诉解决率100%,得到市民认同。记者邹恒嘉帅婷婷

    底气不足,多数不敢争先

    在重庆市家电市场,活跃着上百家电厂商,但只有区区10多家敢于参评售后先进?强烈的对比耐人寻味。

    3月18日,重庆晚报公众调查中心随机对100名网友进行的在线问答显示,众多让受访者“很窝火”服务行为中,保修期内电器售后服务人员迟迟不来就占到22%。重庆的网友“lxw0927”反映,买了某品牌液晶才1年多就开不了机,上门的维修人员不做任何检测,仅凭肉眼判断,就要求换块板子,二手的也要400元左右,更郁闷的是,他家卧室的液晶已经换过一个屏了,还是这个品牌……

    市消委统计数据显示,2008年,我市家用电子产品(含手机、电脑)投诉共计4148件,仅次于百货的投诉数量,在各类投诉中位居第二。而其中,包括售后服务在内的质量投诉就占到3148件。由于市消委评优标准严格,投诉率是重要指标,消委有关人士称,部分企业“底气”不足,是不愿参评的原因之一。

    重庆苏宁售后负责人岳从法介绍,目前,由于3C产品和大量新家电的出现,为售后带来新的难题,苏宁提出的“延保服务”将有效解决家电售后死角;重庆国美售后负责人也认为,目前,家电品牌对其产品所提供售后保修的服务水平参差不齐。在超过产品保修期后,消费者需要付费进行维修,在这一环节不同厂家的收费标准也存在差异。通过以“诚久保障”为核心的服务体系,国美将站在消费者角度积极协调解决问题。

    2008年度售后服务先进单位家电企业名单

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