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2008年度电视机行业投诉统计分析报告

2009/3/23/11:20 来源:慧聪家电网 作者:小聪

    3、企业投诉解决情况分析

    315消费电子投诉网根据电视机行业的投诉处理情况,从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面,对各电视机品牌的投诉处理情况进行评分,并公布投诉处理较好和投诉处理较差的企业名单。

    下面是各项评分指标的说明:

    综合评分:根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出,上述四项指标满分均为100分。

    处理效率:企业接到315TS转过去的投诉后,与消费者沟通、反馈处理结果的时效。

    服务态度:企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。

    处理质量:企业对315TS反馈投诉的处理情况,消费者对处理结果的满意程度。

    回访用户:处理好消费者的投诉后,企业是否及时进行跟踪回访,并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。

    (1)、投诉处理较好的电视机企业

序号 企业名称 综合评分 处理效率 服务态度 处理质量 回访用户
1 长虹 96 95 96 95 98
2 康佳 94. 5 94 92 95 97
3 TCL 91.5 93 92 89 92
4 三星 88. 5 89 92 83 90
5 夏普 87.25 92 86 86 85
6 厦华 84 86 83 80 87

    电视机行业投诉处理较好的品牌有长虹、康佳、TCL、创维、夏普和厦华等。这些企业在接到网站转发的投诉后,都是第一时间跟进处理,大部分的投诉均在3-7个工作日内处理完毕,同时85%以上的投诉都能给予实质性的解决,消费者的合理诉求得到满足。不少消费者通过网站回音壁的方式对这些企业表示感谢。

    (2)、投诉处理较差的电视机企业 

序号 企业名称 综合评分 处理效率 服务态度 处理质量 回访用户
1 上广电 0 0 0 0 0
2 夏新 43.75 30 65 40 40
3 东芝 52.5 35 50 65 60
4 松下 64.5 55 65 68 70

    电视机投诉处理较差的品牌有:上广电、东芝、夏新、松下等。这些企业大都不太重视网站转过去的投诉,或投诉处理的周期较长,个别企业的投诉处理周期甚至长达60天以上,这也导致投诉处理结果反馈不及时;同时,用户对企业回复的处理结果满意度很低,用户的诉求比较难得到满足。此外,企业在跟进用户投诉的过程中,因服务态度不好,甚至有个别企业还规避“三包”责任,造成用户的多次投诉。

    电视机行业的投诉处理最差的企业当属上广电。08年,网站共接到上广电的有效投诉15宗,其中有5宗已经转给卖场处理,投诉已经解决,但剩下10宗用户的投诉上广电从未给予处理,更谈不上反馈任何的处理结果。对于该企业漠视消费者的投诉问题,网站的工作人员也多次与企业沟通,但服务态度均未得到改善,在此对该企业提出严厉批评。

    其次,东芝电视机的投诉处理周期较长,投诉解决率较低。08年网站共接到东芝电视机的有效投诉88宗,其中只有33宗的投诉已经处理完成,目前仍有55宗的投诉还在进一步的处理当中。部分未处理的投诉还是发生在08年的3月份,距今已经有11个月的时间。

    夏新公司由于退市的原因,对电视机的售后服务已经无暇顾及。投诉无人受理,电话无人接听,售后维修网点只维修保外的电视机,对于保内的产品拒绝提供服务。用户对夏新公司的服务也较为不满,用户的问题也较难得到解决。

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