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2008年度电视机行业投诉统计分析报告

2009/3/23/11:20 来源:慧聪家电网 作者:小聪

    9、质量问题投诉分析

    电视机质量问题的投诉主要表现在:屏显故障;图像不清晰、变形、抖动、拖尾等;开关机故障和伴音不良等的问题上,其中关于屏显故障的投诉量最多。表现形式主要在:黑屏、蓝屏、花屏、白屏等,涉及的元件主要是显示屏。相关问题的投诉共794宗诉,占投诉问题总量的34.46%。

    在屏显问题中,黑屏和蓝屏的投诉量最大。用户反映黑屏的形式主要表现在三方面:一是电视有声音,但是没有图像;二是电视无声音,也无图像;三是电视没有规律地闪一下,出现黑屏。三星、创维等品牌电视机的黑屏投诉量较大。长虹电视蓝屏问题的投诉也涉及近200个用户,绝大部分的用户均在购机1-2年内出现蓝屏,该问题在08年9月份开始就爆发大规模用户的投诉,10月和11月是投诉的高峰期。此外,夏普电视的白屏问题也占有一定的投诉比例。

    另外,图像不清晰、变形、抖动和拖尾等的问题投诉也较多,共185宗,占投诉总问题的8.03%。拖尾问题是液晶电视的一大软肋,康佳电视在拖尾问题的投诉较其他品牌多。

    在质量问题的投诉上,最受关注的莫过于东芝电视出现“竖线门”和数码盒的故障。东芝电视机在08年底爆发了数码盒和“竖线门”故障的集体投诉,对于短时间内大规模用户投诉同类的故障问题,并没有过多地引起东芝公司的重视。从去年10月份开始,网站陆续接到东芝电视机竖线故障的投诉,08年12月和09年1、2月份,投诉量更是达到了顶峰,涉及的电视型号从46XF300一路发展到46ZF500、46X3300、37A3000、42WL68等。面对媒体的大量曝光,东芝公司则始终只称46XF300型号液晶电视存在故障,其他型号问题一概不归此列。同时,东芝公司还称,“任何牌子的面板都会有问题,并不只东芝一家,大量报道都很夸张。”

    08年,关于东芝电视机数码盒的投诉共31宗,用户的投诉时间主要集中在08年10-12月,投诉涉及的型号主要有:294VH8UC,34VH8UC,29VP8UC,34VP8UC和29SH8UC等,因为该类电视都使用一个同样的100HZ数码盒。由于涉及的型号大多是03、04年生产的,已经过了保修期,东芝公司要求用户支付600-800元不等的维修费用。对于过保后付费维修,用户并非不可接受,但是部分用户反映,更换数码盒后,电视还会再次出现故障。

    10、服务问题投诉分析

    服务问题的投诉相对较为集中,主要体现在维修费用高、不合理;服务态度差;多次维修和维修时间长等的问题上。其中关于维修费用的投诉纠纷最多,共602宗,占26.13%,成为电视机的第一大热点投诉问题。

    显示屏过保后,换屏费少则上千元,多则上万元;更换灯泡,动辄上千元,且灯泡是易耗品,更换后只能使用一年半载,用户需反复花钱购买;一块主板保修期只有一年,更换需要500-800元不等的费用……收费高,收费不合理,这是用户普遍投诉反映的问题,也是厂家和消费者难以调和的矛盾。

    涉及服务态度差的投诉共301宗,这方面的投诉主要是和厂商的工作人员素质不高,服务意识普遍不强有很大的关系。部分厂家的工作人员在上门提供服务时,甚至与消费者发生口角之争,有的甚至是大打出手,最后升级为报警处理。有厂家的售后负责人也表示,要一个送货安装人员具有非常良好的文化素质和修养,这是目前比较难实现的。

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