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2008年度电视机行业投诉统计分析报告

2009/3/23/11:20 来源:慧聪家电网 作者:小聪

    11、有争议性的问题分析

    电视机有争议的投诉纠纷较多,这主要体现在平板电视的投诉问题上。

    目前关于平板电视投诉争议较多的问题主要集中在:

    (1)、平板电视的主要部件有哪些?保修几年?

    这个问题是目前争议最多,维权最大的难点。国家现行的电视机“三包”规定依旧沿用1994年实施的标准,传统CRT电视的主要部件包括:显象管、行输出变压器、高频头和集成电路(IC)。这四大件均被列为主要部件,享有三年的免费保修服务。但是现在的平板电视无论在零部件及工作原理上,都与CRT电视存在很大的区别。CRT的显示技术是显像管,而平板电视则是液晶屏和等离子屏等,用的是数字技术。

    鉴于平板电视的投诉问题较为突出,国家有关部门及行业协会在平板电视售后服务领域也作了大量的工作,颁发了行业的售后服务标准,对规范行业的售后工作起到了积极的促进作用。尤其是国产品牌,纷纷响应号召,将显示屏列入到主要部件;但是由于并非国家强制性标准,对企业的约束力也比较有限,大部分的洋品牌目前均没有将显示屏列入到主要部件进行保修服务。目前,各品牌显示屏的保修情况不同的厂家保修时间也不统一。详见下表。

品牌 整机三包期 显示屏三包期 备注
松下 1年 (等离子屏)2年  
索尼 1年 2年

飞利浦 1年 1年

夏普 1年 2年 从2008.10.1购机起执行
三星 1年 1年  
LG 1年 3年  
东芝 1年 2年  
长虹 1年 3年 从2007.4.20起执行
康佳 1年 3年 从2007.4.20起执行
TCL 1年 3年 从2007.4.20起执行
创维 1年 3年 从2007.4.20起执行
厦华 1年 3年 从2007.5月起执行
日立 2年 (等离子屏)2年  
海尔 1年 2年(2008年1月1日购买起生效) 2005年8月17日之前购买的机器整机保修三年;自2005年8月17日起购买的整机保修一年。
海信 1年 3年 自制解码板三包期为1年。

    除此之外,对于一些重要元件的保修情况,不同的厂家也有不同的看法。据了解,长虹电视目前除屏幕本身实行三年的保修政策外,主板、高频头和集成电路等,都统一归属到屏组件中,仅享有一年的保修服务;创维客服人员认为数字板和主板都享有一年的保修服务,而集成电路在CRT标准里是保修三年,但平板电视则没有此规定;而康佳电视对主要部件又有不同的理解,目前除厂家自己研发的主板外,其他集成电路、高频头、行输出变压器等元件,均享有三年的保修服务。

    (2)、上门维修费及元件的费用如何收取?

    消费者投诉的一大热点问题主要集中在维修费用高、费用不合理。占整机成本比例高达60%-70%的显示屏未被列入“三包”范畴,一旦损坏,其高昂的维修成本有时不亚于重新购买一台新的电视机。灯泡、投影管等易耗品的费用也比较高昂,每次更换均高达上千元的费用。维修费和上门费,各厂家的标准较为统一,根据彩电尺寸、彩电种类以及当地物价水平而制定的。不同的地区,不同的距离,上门费会有较大的差别。

    导致消费者对维修费用高/不合理的投诉居高不下的很大原因,是因为更换元件费用较高,部分厂家开出的维修费用户较难接受。这主要和厂家的维修技术能力有关,目前电视机厂商都还不具备显示屏等大件的维修能力,故出现问题后均采取更换元件的方式,一旦用户过保,则需要承担高额维修费用。

    (3)、显示屏坏点数量的争议问题

    坏点包括亮点和暗点。液晶显示屏的“坏点”控制在3至6个以下或者百万分之一以下属于正常;如果超出这一标准,企业必须明示。但是很多电视机品牌并没有针对此问题进行说明。

    目前对于显示屏坏点的问题,不同的厂家也有各自的标准。如海尔的认定坏点的数量在4个以内为正常,而长虹的则认定坏点的数量在3个以内为正常。部分厂家在对外宣传上称保障无亮点,声称是完美屏,但是实际上并不能保证LCD没有坏点。这样的宣传也成为投诉的争议点所在。

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