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2008年度电视机行业投诉统计分析报告

2009/3/23/11:20 来源:慧聪家电网 作者:小聪

    三、投诉解决情况分析

    1、行业的投诉解决情况

    总体来说,电视机行业的投诉解决情况还是比较良好的。截止到2009年2月13日,电视机行业的投诉解决率达95.43%。大部分的投诉已经处理完毕,但是仍有108宗的投诉还未处理完成,占投诉总量的4.57%。

    从投诉解决的效率上来看,投诉在15天内处理完毕的,占了投诉总量的73%。其中,投诉在7-15天内解决完毕的投诉占有最大的比例,共39.7%;其次是在3-7天内解决的投诉,占23.5%;但是部分电视机的投诉处理周期还比较长,处理时间超过30天以上的投诉,占8.8%,其中处理时间超过60天的投诉也共有82宗,占投诉总量的3.5%。

    总体来说,电视机行业的投诉解决效率较高,但也因为部分投诉用户和厂家的争议较大,导致协商解决的周期较长;另外也有因为部分电视机的故障较为隐蔽,技术人员较难发现,故导致解决的时间周期也较长。虽然三包中有规定,在保修期内,由于维修时间超过60天,或者因为等配件的时间超过90天,消费者可以要求厂家给予换机处理。但是对于已过保修期的电视机维修时间过长,相关的法律法规并没有给予明确的说明,故这部分消费者的投诉也较难得到满意的解决。

投诉解决情况分析

投诉解决效率分析

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    2、投诉诉求与企业的实际解决情况

    用户的诉求与企业的实际解决情况分析图,在一定程度上反映出用户的满意度情况。08年,电视机用户满意度调查中显现,50%以上用户的诉求较难得到实现和满足。从下图可见,在退货退款、更换、免费维修、赔偿和改善服务的诉求上,用户的诉求与企业的实际解决情况存在一定的差距,不少用户的诉求普遍得不到满足,尤其是在赔偿方面,仅有0.3%的用户得到赔偿,大部分用户的赔偿诉求均没有得到企业的支持。另外,企业在付费维修、解释和其他等方面的解决情况,均超出了用户的需求。

    这在一定程度上说明,电视机行业投诉的解决情况用户满意度还有待提高。

投诉诉求与企业的实际解决情况分析

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