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“家电下乡”售后服务待升级

2009/3/30/10:12 来源:中国消费者报 作者:桑雪骐

维修电话不知打给谁、维修电话难打通、家电故障说不清等等,都在困扰着农村消费者,因此,建立全国统一的农村家电服务平台,开设24小时呼叫中心,让农村消费者在家电产品遇到故障时能够及时得到维修非常必要。

    家电下乡,销售仅仅是工作的开始,企业不仅要售出产品,还要让农村消费者得到满意的售后服务,兑现服务承诺。日前,相关专家接受本报记者采访时指出:农村家电售后服务有待进一步升级。

    中国家电维修协会会长刘秀敏告诉记者,她曾带队先后到山东、河北等地的数十个乡镇进行调研,看到农村维修服务网点存在着诸多困难和问题,比如维修电话不知打给谁、维修电话难打通、家电故障说不清等等,都在困扰着农村消费者,因此,建立全国统一的农村家电服务平台,开设24小时呼叫中心,让农村消费者在家电产品遇到故障时能够及时得到维修非常必要。同时,随着农村家用电器保有量的提升以及新兴高档家用电器购买数量的不断增长,因地制宜地在农村开展家电维修培训工作也非常有必要。

    为解决报修难问题,一些企业已采取了相应的措施,比如TCL就在其产品下乡的当地招收了一批有一定技术水平的维修服务人员进行培训。TCL多媒体副总裁黄伟介绍说,此举一方面是“服务下乡”确实需要增加人手,另一方面,因为这些技术人员是当地人,既懂普通话又懂方言,能够很好地跟当地的农村消费者沟通。创维集团也对其全国统一服务热线系统进行了更新和升级,专门开辟了家电下乡后台支持模块,针对农村用户的特点设立了专家坐席。

    刘秀敏还介绍说,今年中国家电维修协会计划提供培训资金,设立家电联络站,聘请联络员。具体的做法是:对有意愿从事家电维修服务的人员,经审核或推荐接受培训、考核、取证。此外,在每个自然村设企业共享的联络站,聘请联络员开展电器安全、安装、维修、调试等培训,编写、印制、发送《家电维修服务基本技能手册》。联络员可提供上门维修服务,当解决不了故障时,可联系上一级维修服务单位派维修工程师上门。该协会还计划今后联合企业建立家电下乡产品报修统一平台——家电报修一线通。

    针对农村现有维修服务网点少、小、乱、弱的特点,刘秀敏认为,流动维修服务部是解决维修网点少、建设网点成本高的一种方法。中国家电维修协会计划通过对农村消费者自有车辆进行设施、设备、工具、仪器、仪表和零部件等技术改装,打造一支简单实用的流动维修服务队。

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