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买回串货手机 售后服务遭遇行业潜规则

2009/7/16/10:22 来源:宁波日报

    前不久,消费者张小姐通过淘宝网在上海一家公司购买了一款酷派手机,使用几天后发现手机的软件发生问题,需要更新。因为买手机前销售商承诺酷派手机可享受全国联保,于是张小姐拿着发票来到酷派手机的宁波维修点要求更新软件。可是,工作人员查询该手机串号后告诉她:这款手机是串货,它是从江西“串”到上海销售的,不能享受全国联保服务

    既然不是假货,为什么“串货”不能和其他手机一样享受全国联保服务?对此,记者调查后发现,串货不享受全国联保不仅在手机行业中存在,而且有些电脑、家电等品牌也拒绝对串货产品实行售后服务。

    正品手机无法享受全国联保

    听了张小姐遭遇,笔者就消费者对串货的知晓度作了一项小调查,结果发现9成左右的消费者对串货一无所知,有的还将其与水货、假货等联系起来,另有1成消费者只知道串货与手机的串号等有关,至于具体是什么关系,也说不出所以然。

    事实上,串货是企业产品销售渠道管理过程中产生的事物,它并非假货。对于部分产品,厂家会根据各个区域消费水平高低进行价格区分,例如对于大中型城市等消费水平比较高的地方,同样产品和服务的价格会高一些,而对于中西部地区或边远山区,由于消费水平比较低,厂商为了能够打开市场,扩大销路会将产品或服务的价格降低。这样在不同地区之间就产生了所谓的价格差。一些经销商利用这个价格差,把价格较低地区的产品卖给价格较高地区,从中获利。这样的产品被称为串货。

    酷派手机全国服务热线工作人员告诉笔者,酷派手机能提供全国联保服务。但是该手机宁波维修点的一名工作人员却表示,虽然酷派手机提供全国联保服务,但这仅针对非串货手机。根据手机的串号查询,张小姐的这款手机原本是厂家分配给江西地区销售的,如果她在江西购买了这款手机,凭发票和保修卡,她可以在宁波享受异地维修;如今该手机从江西“串”到上海销售,根据厂方规定,宁波的维修点无权为其提供售后服务。

    部分“串货”售后服务有瑕疵

    “既然不是假冒产品,为什么仅仅因为厂家对销售区域的限制而使不明就里的消费者不能享受正常的售后服务?”张小姐对此不能理解,她认为厂方对串货的管理应该使用其他更为合理的途径,而不应该通过限制售后服务将监管责任转嫁到消费者头上。

    事实上,串货的售后维修问题不仅存在于手机行业。记者获悉,一些品牌的手机、小灵通、电脑、彩电甚至鞋类等产品都有类似的售后服务规定,有的品牌对串货不予退货换货,只能维修;有的销售串货的商家同时承担了售后服务责任,自行维修串货产品而不填写“三包”卡;还有的索性拒绝异地售后服务。

    对此,市消费者权益保护委员会副秘书长翁月珍认为,同一件商品在不同地区的销售成本不一样,其市场价可以有差异。但是如果串货不能享受正常的全国联保服务,那么厂家应该在产品上作出明示,满足消费者的知情权。如果未作明示而拒绝提供“三包”服务,则涉嫌侵害了消费者的知情权,这也导致消费者失去了正确的选择权和公平交易权。

    翁月珍表示,商品销售应包含售前、售中、售后服务环节,手机这类商品的售后服务相当重要,缺失了售后服务的商品是有瑕疵或缺陷的,如果销售商承诺“全国联保”而事实上却无法提供“全国联保”,消费者可以提出退货。

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