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召回制度维护的是消费者的人生权益

2009/11/24/08:41 来源:经济参考报 作者:蔡玉高 陈刚

    改革开放以来,尤其是加入WTO之后,中国国际化的步伐正不断加快,很多领域已与国际完全接轨。然而,与老百姓生活紧密相连的家电召回制度却迟迟不能出台,这不但与我国家电消费大国的地位不相吻合,也极大地损害了国内消费者的权益。

    当前,新技术大范围运用,家电缺陷问题因此不断增多;而随着“家电下乡”政策的实施,农村家电售后问题也越来越突出……专家表示,这些新出现的问题表明我国目前的家电售后体系存在着很大的缺陷,实施与国际接轨的家电召回制度迫在眉睫。

    中国毫无疑问是世界上第一家电消费大国,家电也是目前国内市场竞争最激烈的行业,为了争夺消费者,有关企业的服务措施也是各尽所能,除政府规定的三包之外,一些企业还纷纷推出“钻石”服务、“终身保修”等。

    目前,我国消费者在遇到家电问题时,主要依靠家电三包规定(即“包退、包换、保修”)和《消费者权益保护法》来维护权益。然而,无论三包还是保护法都仅仅是从维护消费者经济权益出发,至于更为重要的人生权益维护,两者均未涉及。

    有媒体曾经报道,在一年之内,国内某品牌燃气灶抽油烟机的玻璃面板自爆事故就多达七八起,而售后服务人员在答复时竟然表示产品“确实存在3‰自爆率”的说法。换个说法,也就是说产品如果发生什么意外,也完全属于“情理”之中,厂家如此不负责任的行为让人寒心。

    同样的情况如果发生在国外,消费者得到的可能就会是另外一种待遇——召回。在许多国家,一旦厂家掌握某种产品存在较高的危险隐患,就会主动停产并召回已售出产品,根据消费者的反映问题进行相关检测,并组织研发人员进行相关技术攻关,直至完全解决问题后,才会再次让产品上柜。

    专家表示,尽管消费者在经济上并不能得到比三包与《消费者权益保护法》所规定的更多补偿,但召回制度的出发点是维护消费者的人生权益,因而,它的实施可以让消费者感觉到自己的人生权益(生命、财产安全)得到了保障。

    事实上,和汽车召回制度一样,我国的家电召回制度也早就进入了人们的视线。可汽车召回制度已经于2004年开始实施,但家电召回制度的出台却尚在“襁褓”之中。更让人难以接受的是,一些跨国家电企业在欧美国家实施召回制度,但在中国却因为没有相关法规强制,却可以不进行召回。

    为何会出现如此尴尬的局面?国内相关立法不健全是重要因素。国家相关部门也肯定会有自己的考虑,或是难言之隐。然而,对于我国的家电企业而言,他们拒绝家电召回的原因不外乎两方面的原因:一是惧怕因消费者对其品牌的否认而带来的巨大市场流失;二是缺乏召回意识,缺乏社会责任感,没有真正把消费者利益放在心上。

    其实,家电召回应该是企业社会责任的细化和延伸。表面上看,企业通过召回有缺陷的产品,经济上会有所损失;但换个角度来看,这是企业社会责任感的一种体现。从长远看,召回制度对企业是有利的,在一个成熟的市场经济环境下,只有把消费者权益放在首位,才能最终赢得消费者信任,由此带来的潜在社会和经济效益会更可观,这将帮助企业得以长期生存和发展。

    实际上,实施召回制度并不代表该品牌的产品不可信任。

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