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“家电下乡”售后服务落后成瓶颈

2010/1/7/10:04 来源:四川农村日报

    2009年底,中国消费者协会发布了《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》。报告显示,下乡产品在使用过程中,每8件中就有1件出现过维修情况,家电售后服务瓶颈亟待解决。

    去年8月到10月,中国消费者协会联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等地消协组织,对8188位农村消费者进行了入户问卷调查,走访了181家家电维修企业,召开了19次专题座谈会,了解到售后服务落后已经成为农村消费者进一步扩大消费的主要顾虑。

    中国消费者协会副秘书长柴保国就此指出:“家电下乡不是给企业清理库存。企业必须向农村消费者提供适合农村使用环境、质量有保证的产品,并有可靠的售后服务保障,只有这样才能让农村消费者放心消费。”

    不少消费者有意二次购买

    家电下乡正在成为拉动我国经济、改善农村居民生活的重要措施。中消协调查显示,从家电产品的需求来看,农村消费者对电视机、冰箱、洗衣机的需求相对旺盛。同时,已购买下乡家电的农村消费者中,35.6%的人有二次购买意愿。

    进一步分析显示,农村消费者对于家电产品的需求,按类别分为四个层次,第一是电视机,需求率为37%;第二是冰箱、洗衣机,需求率在28%左右;第三是电脑、空调、手机,需求率在20%左右;第四是热水器、电磁炉、微波炉,需求率在10%左右。已购买过和未购买过下乡家电的消费者对各类产品的需求率排序基本一致。

    从下乡家电使用情况来看,在彩电、冰箱等九类下乡产品中,消费者对手机的使用情况评分最高,得分为9分;其次为空调,得分为8.95分;第三是彩电,得分为8.92分。评价最低的三类产品分别是电脑、热水器和洗衣机。

    已购买者对售后服务顾虑高

    蓬勃发展的家电下乡活动也面临着不少困难。调查显示,消费者对于购买下乡家电的顾虑,第一大因素是价格,50%的人认为下乡家电价格不低;第二是可选品种少、领取补贴难,占38%左右;第三是商品质量差、服务网点少,占22%左右;第四是商品退换难、维修服务差,占14.0%左右。

    调查同时显示,已购买过下乡家电的消费者,由于已经有过实际购买行为,所以在领取补贴难、可选品种少、服务网点少、长时间不能供货等方面的顾虑明显高于未购买消费者。而未购买过下乡家电的消费者则对价格、商品质量等方面的顾虑高于前者。

    从下乡产品的售后服务情况来看,在对九类产品的售后服务评比中,消费者对电脑和热水器的评价最高,都是8.81分;其次是空调,8.75分;评价最低的是彩电、洗衣机和手机。(微波炉和电磁炉的样本率不足30个,不具备统计意义)

    对售后不满主要因素有三

    在已购买的下乡产品中,接受过维修的比例达12.6%。当问及这部分产品的拥有者对曾接受过的维修服务满意程度如何时,33.6%的人表示“很满意”,38.5%的人表示”比较满意”,21.1%的人认为“服务一般,说得过去”,5.1%认为“较不满意”,1.7%的人认为“很不满意”。

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