企业:不要拿售后服务当包袱

http://www.homea.hc360.com2010年03月19日08:50 来源:慧聪家电网作者:kevinT|T

    如今企业采用外包业务的运营模式已经是很普遍的一种做法。通过外包业务,企业可以压缩生产成本,将主要精力投入到经营过程的关键环节,增强企业的核心竞争力。但问题也就随之而来,售后服务外包究竟让企业得到了什么。

    在日常生活邻里间的闲谈,也许我们听过这样的对话:某某品牌的售后真差劲,打了报修电话两天了没人来;某某品牌的售后挺不错,我上午打的电话中午就来给我修了,这不刚才厂家还给我打电话回访。同样是售后服务,一种失信于消费者,而另一种则赢得了消费者的信任。

    我们并不是说售后服务外包这种运营模式不好,而是在外包的同时切不可伤了消费者的心。对于外资企业,既然生产实现了本土化,那不妨将优质的服务也本土化。古语说的好,得人心者,得天下。企业应该清醒的认识到把售后服务外包出去,不是为了甩掉一个包袱,而是为了花最少的钱做最完善的服务,以此提升消费者对企业和品牌的好感,稳定和吸引一大批忠实的客户。

企业,不要拿售后服务当包袱

企业,不要拿售后服务当包袱

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    惠普笔记本事件令超九成的消费者对惠普产品的质量感到失望,表示今后不会再购买。出现问题的笔记本是由于显卡造成的,虽然惠普中国表示将免费维修问题笔记本,但这个免费是有条件的:要在保修范围内;没有超过保修时间。如超过保修时间消费者要自己出钱维修。据维修点维修人员透露,前来维修笔记本的消费者很多,基本上都是更换主板,新主板没有了就拿二手的旧主板给前来维修的消费者换上。此举虽然不是惠普中国的授意,但对于身陷危机的惠普无非是雪上加霜。我们能说这样的外包维修点会给企业吸引什么忠实客户吗?

    其实,很多企业都明白售后服务的重要性,也都承诺提供优质服务,那为什么买卖后就不一样了呢?

    我们都知道海尔是大家电领域“老大级”的企业,海尔的售后服务得到了很多消费者的认同,甚至消费者购买家电产品就是看准了海尔的售后服务。前几天,笔者的一位朋友发现家中的滚筒洗衣机脱水总是脱不干净,于是就给海尔的客服打电话咨询,海尔的客服很有礼貌,因为他不是很专业所以只是建议请维修人员上门检测。还说明保修时间内免费上门,如果过了保修期则需要收取30元的费用。如果需要更换洗衣机零件请您到海尔官网查看具体价格。于是笔者的朋友打通了维修电话,上午10点多打的电话,下午3点维修人员就上门了。在维修人员进门的时候戴上了鞋套,朋友一再劝阻但最后这个维修人员还是戴上了鞋套,并说明这个公司的规定。等维修人员走后两个小时,海尔的客服再次打过电话来询问维修状况。.....

    多年来有的企业总是有一个误区,那就是产品销出去了企业盈利了就行,售后服务并不是关键所在。说这是误区其实也是自取灭亡。我们常说要做一个负责任的企业,但是事到临头企业真的能将责任担下这才是关键。售后服务看似不重要的一环却恰恰是最重要的。在未来的市场竞争中,企业在比拼产品性能、外观等方面之后,其售后服务就是另一块竞争的土地,而且会带来业务收入,更重要的是,有着良好的服务口碑的品牌才会让用户买的放心、用的安心、修的舒心。

责任编辑:王涛2

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