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武高汉:从企业服务承诺看其用户理念

2010/3/22/09:31 来源:慧聪家电网 作者:小慧

    ——中国消费者协会副秘书长武高汉

    今年“3.15”的主题是“消费与服务”,虽然维权日已经过去,但是给我们留下很多值得深思的东西。3.15期间关于彩电的“三包”问题,引起了社会各界广泛关注,众多知名外资企业以“平板电视不是彩电”、“显示屏不是主要部件”等借口拒绝履行平板电视屏幕的保修服务。这些厂家把平板电视中最昂贵的屏幕排除在外,只保修两年,屏幕一旦出现问题,消费者要承担巨额的维修费用。

    实际上,这一事件并不是单纯一个行业的问题,“3.15”已经在中国推广了23年,而推广了23年后的今天,仍然有众多知名品牌在国家明文要求的“三包”规定这一最基本的要求上打了“擦边球”,可见,让所有企业真正做到其宣传的“视用户为上帝”路还很长。

    盘点在“3.15”期间的企业服务承诺,有几类现象值得我们关注:一类是逃避责任型的,如近期彩电业出现的不能遵守最基本的国家规定,对消费者玩起了文字游戏,推托服务责任的,对于这类企业,消协会坚定不移的站在消费者的立场上,为广大消费者争取权益;一类是在“3.15”期间推出了各种“延保”服务,用行动来履行自己的职责的企业,相比去年来说,这样的企业今年增加了不少,这也是3.15推广这么多年来带来的一个进步。只是,有的企业活动仅限于3月份,站在消费者的角度,我个人认为,这样的活动有比没有的好,早有比晚有好,彻底比不彻底好,从消费者角度我们当然希望这个月变成年,变成常年。还有一类我认为是真正关注用户需求、真心为用户办事的企业,他们长期承诺无条件延保而不动声色,这里有一个例子就是海尔洗衣机

    据我了解,这个企业15年以来,一直实行3倍于国家规定的延长保修,而从来没有广告宣传,用户只是在购买产品时,才被告知有这样的延长保修服务,所以,海尔洗衣机是真正以用户满意为目标的。我了解到,家电产品有一个著名的“浴盆曲线”理论,即家电产品前三年的问题出现会相对集中,特别是第一年,出现故障率最多,三年之后就是平稳期,这个平稳期会一直持续到产品使用终了。海尔洗衣机在国家规定的产品1年保修基础上,又增加2年的延长保修,等于是给用户提供一个安心的保障。我个人认为海尔洗衣机有这么好的服务应该适当宣传一下,毕竟这是一件让消费者真正受益的事情,是好事。

    我也理解,“延保”会增加企业的运营成本,这样做是要相当高的质量管控水准的,否则这种延保可能会成为财务上不能承受的负担,所以,我并不倡导所有企业都马上效仿海尔洗衣机的做法,而是想借此唤醒一些企业,能真正怀有用户至上的观念,和为用户着想的这颗心。

    追求利润是企业的本性,但企业更需要关注长远的利益,只有从消费者的角度出发,提升服务、产品竞争力,真正满足消费者的需求,才能实现基业长青,与用户实现双赢,默默奉献了15年的海尔洗衣机已经用成为“全球第一”的事实很好的证明了这一点;具有百年历史的福特汽车,也很好的说明了这一点。福特汽车的创始人,亨利·福特在他著名的“黄金原则”中给予了服务很高的地位,他认为要把为顾客服务的思想置于追求利润之上,最终福特成为一个促进全球经济繁荣的美国汽车巨头。

    我衷心的希望海尔和福特的案例,能够给予企业以启示,尤其是那些还在基本要求上打擦边球的企业,能从中看到自身的差距,通过关注用户需求,实现企业更好的发展!

    今年的3.15过去了,我们看到了一些企业的进步,同时也发现了企业的问题。

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