慧聪首页慧聪家电网首页资讯空调冰箱洗衣机电视碟机热水器水家电太阳能找供应找求购免费注册立即登录加入买卖通即时沟通网站导航

慧聪网

09年度空调行业投诉统计 1.5匹是投诉冠军

2010/3/24/14:56 来源:315消费电子投诉网

  7、家用空调占主导

  09年空调行业的投诉主要以家用普通空调为主,中央空调投诉只占其中的2.63%,比率较低。

2009年空调行业投诉构成

2009年空调行业投诉构成

点击此处查看全部新闻图片

  二、投诉增长原因

  投诉量的多少一定程度上反映了产品的质量和售后服务水平。09年空调投诉量较08年增长了57.34%,投诉量大幅度增加侧面反映了行业服务质量有所下滑。通过对大量投诉人的调查回访,315消费电子投诉网认为,空调投诉量的大量增加与以下几方面原因分不开。

  一、315消费电子投诉网影响力大增,投诉量增长明显。2009年315消费电子投诉网在业界的影响力进一步增强,有“消费纠纷上315消费电子投诉网”已经成了众多消费者的共识,网站受理的各行业投诉量较前一年均有所增加。

  二、偏远地区售后薄弱,易引发投诉纠纷。受家电下乡政策等影响,3、4级城市及广大农村市场09年销量激增,然而,目前国内企业大都“重销售轻售后”,此类市场的售后服务网络薄弱,服务质量较差,致使用户的机器出现故障后难以得到及时解决。

  三、受空调价格战的影响,行业利润进一步走低,部分企业采取“堤内损失堤外补”的做法应对,如,在安装上变相收费。空调免费安装是多年的惯例,用户对“变相”收费的行为极为抵制,常常引发投诉。

  四、家电下乡补贴发放也引发了较多投诉。在315消费电子投诉网09年受理的有关空调家电下乡的投诉中,绝大部分与补贴金发放有关。

  三、投诉问题分析

  在空调行业,究竟哪些问题是用户投诉的重点?315消费电子投诉网将从用户的投诉问题中来为大家解读。

  1、投诉问题对比分析

2008年与2009年空调行业投诉问题分析对比

2008年与2009年空调行业投诉问题分析对比

点击此处查看全部新闻图片

  注:在同一宗投诉中,可能存在投诉多个问题的情况,如某投诉即可能投诉不制冷,也可能反映企业的售后不及时等问题。

  “售后服务不及时”、“不制冷/不制热”、 “噪音”、“售后服务态度”、“多次维修”等是近两年来用户投诉的重点。与2008年一样,“售后不及时”和“制冷和制热”问题仍位居前两位,而与08年有所不同的是,09年有关噪音问题的投诉取代了08年的“多次维修”位居第三位。另外,“漏水”和“安装问题”的排名也有所变化。

  2、投诉问题具体分析

  (1)、售后服务不及时

  空调的销售与维修均与气温有关。夏日里气温的骤升和冬日里气温的骤降都可能引发空调销售及维修的迅速增加,给送货、安装、维修、配件供应以及物流等带来极大的压力,“售后不及时”问题也会随之凸显。除此之外,厂商的管理不到也极易诱发“售后服务不及时”。如,企业的客服热接到用户的报修后,呼叫中心未及时将用户的诉求反馈给当地维修网点,另外,由于监督和回访不到位,网点缺乏有效约束,服务懒散拖拉。

  (2)、不制冷/不制热

  制冷/制热是空调的最重要功能,该问题排在前列是一种正常现象。影响空调“制冷和制热”的因素很多,如,制冷剂泄漏、压缩机故障、空调与房间不匹配以及过滤网和蒸发器较脏影响了热交换效率等,都可能导致空调性能下降。

  另外,由于“制冷与制热”不佳用户一般是凭感观来认定的,有些用户在投诉后厂家上门检测,出风口实测温度在国家标准范围内,确认产品不存在问题(其实与空调与房间不匹配)有关,因此,315消费电子投诉网建议用户在选购空调时,能尽可能根据房屋的情况来选择,而非只考虑价格因素。

  (3)、噪音

  “噪音”无疑是最让用户头痛的问题。空调使用时出现噪音超标的原因很多,一方面可能与企业降低生产成本有关,如,选用的材料过于单薄,另一方面还可能与安装不到位分不开,另外,产品长时间运行后,老化磨损也会导致空调的响声加大。

  在315消费电子投诉网受理的众多空调噪音类投诉中,起初大部分企业都否认噪音超标,为此采取能推就推的态度来敷衍。不过,在用户的强烈投诉下,不少企业会再次安排工作人员上门检测,部分机器得到了维修甚至退换机处理。

  (4)、售后服务态度不佳

  目前,国内空调行业的企业大都建立了完善的售后服务体系,并且,众多企业还建立了全国性的呼叫中心,但由于服务理念在执行过程中往往呈现出递减效应,如,企业优秀的服务理念传递到基层网点时常常变了调,不再是厂家要求的“用户至上”原则,而变成了“金钱至上”。

  315消费电子投诉网统计显示,目前,大部分投诉与基层维修网点有关,部分基层维修网点的人员在服务过程中态度粗暴,给企业的售后服务带来了极大的负面影响。

  (5)、多次维修

  从315消费电子投诉网的调查情况来看,出现多次维修的原因主要有几方面:一、维修人员的技术水平不佳。这一点在变频空调的维修上更加明显。因为变频空调技术含量较高,不少地区的维修网点接触变频空调不多,维修经验缺乏,常出现反复维修的情况,个别维修网点甚至把用户的空调当成“小白鼠”来试修。二、部分维修人员不负责任。为了获利,不惜将小病修成大病,甚至故意人为制作故障,以期多次收取维修费。三、空调属于耐用商品,在长时间的运行过程中难免会出现数次维修的情况,因为过保后属于收费维修,部分用户对此比较敏感,所以维修次数稍多就会不满。

上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页 

关注排行

  • 今日
  • 本周
  • 本月