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09年度空调行业投诉统计 1.5匹是投诉冠军

2010/3/24/14:56 来源:315消费电子投诉网

  四、空调投诉解决情况

  目前,空调的投诉以维修方式解决为主,而更换和退货两者的比例加起来也达到了15.85%,在消费电子行业,这是退换货比例最高的产品,这反映出空调行业有关企业执行国家三包规定比较到位。

  在处理结果中“解释”的比例较高,这是因为部分用户对空调的制冷/制热效率及噪音等不满,但厂家上门实测时,测量到的数据在国家规定的标准范围内,产品不存在故障,企业为此给用户进行了详细说明。

2009年空调行业投诉企业处理情况

2009年空调行业投诉企业处理情况

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  五、用户满意度

  至2010年1月10日,有775位投诉人通过网站的回音壁、投诉回馈系统以及邮件和电话等方式主动反馈了对投诉处理结果的满意度情况。其中,415位投诉人对企业的处理结果满意,148位投诉人基本满意,212位投诉人对企业的处理结果不太满意。整体而言,空调投诉用户的满意度一般都在70%以上。

  目前,主流的空调品牌基本上都能非常好的处理好315消费电子投诉网转去的投诉,只有部分知名度不高、或者即将退市的空调企业不是太重视用户的投诉。

2009年空调行业投诉处理结果用户满意情况

2009年空调行业投诉处理结果用户满意情况

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  六、各品牌投诉情况

  2009年度,315消费电子投诉网受理的空调投诉涉及了47个品牌,其中,超过100宗投诉的有8个品牌,10至100宗内的有14个品牌,有12个品牌的投诉仅为一宗。

  投诉前十位的品牌占了总投诉量的77.78%。与08年相比,美的/华凌的投诉量增加了136.73%,由于08年的第二位跃居至榜首,投诉增加明显。另外,前十大品牌的投诉,格兰仕的投诉增长率最高,而志高、春兰等增幅相比较小。

  投诉处理较好的品牌:海尔、格力、志高、奥克斯、美的、长虹、海信/科龙等

  投诉处理有待提高的品牌:扬子、三菱重工、新飞、伊莱克斯、格兰仕等

2009年空调行业投诉前10位企业对比

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  七、投诉时间分析

  空调行业的投诉高发期集中在6、7、8三个月,这三个月的投诉量占了全年投诉量的60.13%。空调行业投诉的高度集中与这几个月的销售激增和使用频率较高分不开。尤其是7月份,是国内最热的月份,当月315消费电子投诉网接到了大量用户的投诉,部分用户报修一个星期后,维修人员因工作量较大,都难以及时上门,而有些用户则因为机器脱销,商场缺少库存,长时间拿不到空调。所以,在高温时期建立应急机制对空调行业极为重要。

2009年空调行业月投诉情况

2009年空调行业月投诉情况

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  八、投诉地区分布

  统计显示,北京、江苏、广东、上海和河北位居投诉的前五位,前五位地区的投诉占了总投诉量的51.09%,投诉较为集中。2009年的空调投诉覆盖了全国29个省市自治区,仅有青海和西藏等少数地区未有投诉,投诉分布面广,基本上反映出国内空调行业的状况。

2009年空调行业前十位投诉地区

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  九、投诉指数

  统计显示,在前十大品牌的投诉率指数中可以看到,春兰的空调投诉率指数是最较高的,长虹空调紧随其后,海信/科龙次之。因为投诉率指数是综合了产品的销售量得出的数据,反映出当前部分品牌的产品投诉率的高底,对于投诉指数较高的企业,值得加以重视,并查找原因,以便提升自己的产品和服务质量。

2009年度空调企业投诉率指数排行(前十名)

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  2009年度空调企业投诉率指数排行(前十名)

  十、总结:

  2009年是我国空调行业具有里程碑意义的一年。在世界经济不景气出口受阻的情况下,通过政策调控以及企业的自主创新,不仅一扫过去一年的“阴霾”,而且还有效地推进了我国变频空调工业的进程,为今后变频空调进入寻常百姓家打下了良好的基础,然而,由于变频空调的种种特性,由此引发的售后服务问题也希望能引起有关企业的高度重视。尽管空调行业的售后服务质量较好,但是希望行业的服务质量能再接再厉,勇攀高峰。

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