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家电“被延保”引发诸多消费纠纷

2010/6/30/9:19来源:中国消费者报作者:王峰

    花钱买服务、让家电“老有所养”,延保服务的宣传语虽然听起来挺美,但消费者的认可度并不高,购买热情也不高。记者在采访中发现,为了完成延保销售任务,一些推出延保服务的家电卖场竟然采用捆绑销售的方式,强迫消费者购买,损害消费者的权益,从而引发了诸多消费纠纷。

“被延保”引发消费纠纷

“被延保”引发消费纠纷

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    消费者投诉:买家电必须买延保服务

    前不久,天津市河东区消费者吴先生向本报投诉称,他在当地家电卖场购买热水器时,被捆绑购买了3年家电延保服务,价格为180元。

    吴先生告诉记者,今年端午节,该卖场开展促销活动,某品牌电热水器的价格从1858元直降到1458元。“此前我来看过,原来的价格的确是1858元,销售人员称为了回报顾客,端午节特价促销。”可是等到要付款时,销售人员却表示,吴先生须另外交180元的延保服务费,否则就不能享受400元的优惠。吴先生说:“对于家电延保服务,我不太了解,虽然销售人员列出了种种延保服务的好处,但我还是不想买。可销售人员就是不松口,说这是公司的规定,他无权擅自更改。没办法,我只好买下来。”虽然这样算下来还是比产品原来的价格便宜了220元,但吴先生依然不满意:“这完全是强制消费,一点儿都不尊重消费者。”

    说起延保服务,上海消费者韩女士也是一肚子怨言。她向本报投诉称,今年五一她在挑选冰箱时遭遇到捆绑购买延保服务。原来,韩女士看中了一台2000多元的冰箱,通过与销售人员的讨价还价,销售人员最终答应便宜150元。“可是等到交完钱,拿到购物发票时,却发现产品价格比我交的钱少了120元。销售人员解释说产品售价中包含了一项延保服务,价格是120元,另外开收据。我当场就表示不买延保服务,要卖场退回多收的钱。但销售人员却表示如果不买延保服务,就不能以我们谈好的价格把冰箱卖给我,并且不停地向我说好话,说是卖场有摊派的延保销售任务,让我理解、帮忙等。”韩女士说,促销人员的解释说了一大堆,而且已经交了钱,她只好作罢,但心里依然非常别扭:“既然要买延保服务,为什么就不能明说,这样暗里捆绑销售同欺骗有什么分别?”

    在采访中,记者了解到,在推出延保服务的家电卖场,捆绑销售正成为一个新的消费纠纷热点。来自315消费网的一项投诉统计也显示,在家电卖场,延保服务在消费者不知情的情况下与产品捆绑销售,占比达到半数以上,并已成为投诉热点。

    记者调查:延保捆绑销售现象普遍

    针对延保服务,记者对北京的一些家电卖场进行了暗访,发现大到冰箱、平板电视、洗衣机,小到手机、小家电,很多产品都是除了本身的价签外,还有一张延保服务价目表。虽然家电延保服务名义上是商家在产品之外推出的,消费者可以自由选择,但实际上,一些卖场却在消费者不知情或无法选择的情况下,将延保服务与家电产品一起捆绑卖给了顾客。

    在北京公主坟一家卖场,记者正好碰到一位消费者拿着交费单与促销员理论:“我不是不愿意接受这种服务,但是不能稀里糊涂地被服务。”记者遂对其进行了采访。该消费者告诉记者,他在这家卖场买了两台洗衣机、两台冰箱和一台热水器等,总共花了2万多元。交费时,他被告知需分两次刷卡,一笔900多元,一笔2万多元。起初他以为这是同一笔款项,只不过刷了两次,虽然有些纳闷,但也没多问。等在刷卡单上签字后才反应过来,额外的900多元并不包含在自己购买的商品总价之内,而是购买延保服务的费用。他说,在选购时,促销员并没有提购买延保服务的事情,所以他还以为交的钱就是产品的价格,没想到竟被捆绑购买了延保服务。这位消费者非常气愤:“让我买延保服务,提前说明不就行了,干吗搞这种欺骗呀?一直到交完钱拿到发票,都没有人告诉我买了延保,要不是我仔细查看了一下,到现在我都不知道,而且很可能今后也不知道,当然也就不可能知道可以享受延保服务,这不是白白地出了延保的钱?”

    与这位消费者的“被延保”不同,在另一家卖场,正在购买冰箱的陈女士不得不接受了延保服务。因为促销员告诉她,厂家可以给出的最低价格是3300元,但必须购买一份延保服务,厂家的促销价格才能在销售系统里入账。实际上,优惠下来也相当于延保是白赠送的。但当陈女士和促销员商量能否直接优惠时,促销员说这是卖场的规定。

    记者以消费者的身份在上述公主坟某卖场询问一款冰箱的价格,促销员表示,该冰箱售价是4380元,如果买延保服务,可以便宜180元,即相当于赠送了一份延保。但是如果不要延保,就没法降低价格,因为无法通过卖场的录入系统。该促销员称,虽然他们是厂家的促销员,但需要服从卖场管理,每销售1万元商品,就要销售掉800元的配套延保服务。

    对于捆绑销售延保服务,厂家驻店销售人员也是颇有苦衷。一空调品牌促销员向记者透露,卖场给每个促销员都下达了延保服务的销售任务,虽然促销员由厂家聘请,但必须服从卖场的管理。通常情况下,卖场给促销员一定的销售指标,延保的比例占商品销量的10%-30%。也就是说,促销员卖掉100台家电,需要卖出10-30个延保服务。延保服务由卖场提供,因此销售延保服务的收入也全部归卖场所有。

    另一平板电视促销人员还告诉记者,为了完成卖场摊派的任务,有时会以赠送延保的名义将延保服务搭售出去,但这样消费者交钱时容易发现。另外,卖场还会直接提高产品价格,将延保服务费用加进去,这样看似将延保赠送给了消费者,实际上还是“羊毛出在羊身上”,比如一台市场价1600元的产品,卖场将售价提高到1700元,其中的100元差价就是延保服务费用。

    记者走访了多家卖场后发现,在管理较规范的卖场,消费者购买家电产品后,促销员都会推荐一下延保服务,但不会强求。不过,也有卖场为了完成延保销售任务,将是否购买延保服务作为产品能否获得优惠的门槛,这让消费者不得不改变原有的立场。

    专家观点:捆绑销售侵犯消费者权益

    针对目前一些家电卖场捆绑销售家电延保服务的做法,专家在接受记者采访时都给出了否定的态度。

    北京汇佳律师事务所律师邱宝昌表示,如果在消费者不知情的情况下销售延保服务,不仅侵犯了消费者的知情权,也侵犯了消费者的选择权。此外,把延保服务作为强制附赠产品,是一种变相的强制消费行为,也是法律所不允许的。

    邱宝昌提醒消费者:在遇到类似捆绑销售时,应该及时维权,可以向当地工商部门或者消费者组织进行投诉,以维护自己的合法权益。

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