消费者维权难 产品召回何时实现?

http://www.homea.hc360.com2010年07月01日08:15 来源:慧聪家电网作者:小慧T|T

    前些年姜昆和唐杰忠有个著名的相声《电梯风波》,讲的是姜昆被困在电梯里,各种负责人悉数露面,食堂、宣传科、人事科几个领导互相推脱,就是没有一个解决问题的,最后姜昆被炸药炸出电梯,杯具的是,他又被崩回另外一面电梯里。

    日常生活中,消费者购买家电产品也常会碰到这种被厂家商家“踢皮球”的事,甚至比被“踢皮球”还窝火。近日,消费者王某放置在卫生间的洗衣机无端起火,卫生间墙面、吊顶、线路被烧毁,洗衣机也被烧。因商品还在保修期内,消费者便拿着票据找商家要求赔偿,商家和厂家态度不错,安慰王某说可以先装修,后赔偿,并带走了烧毁的洗衣机。但是当吃了定心丸的消费者王某几天后在找商家,商家的答复是人为原因,拒绝任何赔偿。

    商品出了问题,消费者肯定第一反应是找商家或者厂家,但是能切实维权成功,拿到赔偿的少之又少。前面提到的王某通过向工商局投诉,由工商局出面与商家、厂家联系和交涉,最终拿回了950元洗衣机货款和赔偿。更多的消费者由于金额小、怕麻烦等原因,选择了“忍气吞声”。

    消费者维权?难!

    虽然《消费者权益保护法》已实施15年,但消费者仍在各种消费纠纷中处于弱势地位,无奈的消费者只有向消协、工商部门求助。尽管如此,仍有不少消费者难以让自身权益得到保障。几年前,一件消费者使用电磁炉被炸伤的案子引发了多家媒体的报道,消费者与厂家对簿公堂,不是消费者告厂家,而是厂家不承认消费者受伤非电磁炉爆炸而致,并告消费者侵犯厂家名誉权,并索赔50万元。

    似乎有这样一个规律,就是产品出了问题,厂家第一反应就是:人为使用不当造成。因为消费者第一时间通知厂家,也就是说第一个结论是由厂家来认定的。基于厂家给出的认定结果,消费者是无法得到相应的赔偿的。而消费者做的检测,也往往得不到厂家的认可。

    检测报告该由谁来做?在一个关于家电噪声纠纷的案件中,消费者和厂家均不承认对方的检测结果。国家家用电器质量监督检验中心检验部主任鲁建国指出,第三方机构的检测报告才能作为解决纠纷的依据,但目前一般的国家检测机构并不接受个人提出的检测申请,而且多数也仅对新机进行检测。这也是消费者维权难的原因之一。

    “上帝们”很受伤

    消费者在产品检测方面遭遇难题,这只是厂家推脱责任的借口之一,其根本还是企业的意识问题,厂家是不是把消费者放在上帝的位置上。“消费者就是上帝”,这句话消费者已经听了不少年,可一旦产品出了问题,上帝的感觉是一点也没有。

    “顾客就是上帝”、“以人为本”,相信类似的语句在家电厂家的厂区并不少见,但这种意识似乎仅停留在“卖产品”的阶段,有不少消费者投诉,家电产品没买之前,那绝对是上帝的感觉,可是一旦交了钱,地位就立刻从天堂降至人间,如果产品出了问题,那就从人间进了地狱。南充的张大爷家的空调不制冷了,通过购买发票联系上了厂家,厂家派成都售后来维修,没想到几天后空调又不制冷了,这回成都售后让张大爷联系南充售后点维修,但是南充售后服务点表示不能免费服务。折腾了几天,还是需要找成都维修点。

    张大爷最后还算是找到了“正主”维修,合肥的张先生的生活则受到了更大的影响。张先生的热水器不制热了,张先生联系了合肥厂家营销部,“他们让我直接找厂家,但我找到了厂家,又说没人过来修理。”张先生说,现在天气越来越热了,热水器坏在家里,洗澡都不方便,“我认为他们不应该拖这么久,这不是踢皮球吗?”(据合肥晚报)

    厂家和商家的“无奈”

    从厂家的角度来讲,售后维修和事故处理都是“麻烦事”。对代理商和经销商来说,这也是一笔不小的支出。经销商需要向厂家提申请,由厂家将零配件发至经销商处,“这个过程很慢,有时还没有相应的配件了。”一位做洗衣机经销和售后的人士表示。有的厂家可以提供零部件并给予补贴,有的厂家不给补贴。“很多时候这些维修人员的费用和配件的费用需要我们售后来出”该人士称。

    对于售后,一些小工厂干脆选择放弃。在一些批发市场的小家电产品,经常连厂家的电话和地址都没有,厂家的意思很明白,“有问题,您自己扛!”

    产品召回何时实现?

    消费者在产品出现问题,得不到满意的解决方案时,只有向工商部门、消协求助。目前还没有一个明确的产品召回制度,制度的缺乏让消费者维权无法可依,也给一些厂家遇到问题钻空子当“老赖”。

    除了产品召回制度的缺失,检测方面的难题也是消费者维权遇阻的原因之一。在浙江中小企业的经销商会上,有企业倒苦水:“很多人硬说是产品的问题,来找我们要赔偿。”谁的检测结果能得到厂家和消费者共同认可?谁的检测可以作为法庭上的判决依据?

    消费者是家电厂商赖以生存的衣食父母,这一点是毋庸置疑的。失去了消费者的信任,品牌就无从谈起。很多企业在宣传质量把控时给予了越来越多的笔墨,如何进行每道工序的控制,如何对每个环节进行专人把关,出厂时如何做检测。而对于售后方面,更多的是,全国服务网点有多少,对于服务质量的承诺重视的仍不够。在前不久北京市公布了针对家电下乡售后服务体验调查结果,维修人员没穿厂家标志工作服,没有胸牌等明显标志,先要上门费,服务态度不好;服务电话拨两天才通;维修人员不按约定时间上门服务等被曝光。

    试想,如果连穿工作服、带胸牌、接电话这样最基本的售后服务都做不好。消费者的其他权益如何得到保证?消费者对购买和售后感受最好的就是315期间了。希望企业别只把315期间的服务重视起来,别再让消费者在身体受伤的同时,也伤了心。

责任编辑:蔡丽娜

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