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“上帝们”很受伤 消费者维权总是难

2010/7/3/15:50来源:合肥晚报

    前些年姜昆和唐杰忠有个著名的相声《电梯风波》,讲的是姜昆被困在电梯里,各种负责人悉数露面,食堂、宣传科、人事科几个领导互相推脱,就是没有一个解决问题的,最后姜昆被炸药炸出电梯,杯具的是,他又被崩回另外一面电梯里。

    日常生活中,消费者购买家电产品也常会碰到这种被厂家商家“踢皮球”的事,甚至比被“踢皮球”还窝火。近日,消费者王某放置在卫生间的洗衣机无端起火,卫生间墙面、吊顶、线路被烧毁,洗衣机也被烧。因商品还在保修期内,消费者便拿着票据找商家要求赔偿,商家和厂家态度不错,安慰王某说可以先装修,后赔偿,并带走了烧毁的洗衣机。但是当吃了定心丸的消费者王某几天后在找商家,商家的答复是人为原因,拒绝任何赔偿。

    商品出了问题,消费者肯定第一反应是找商家或者厂家,但是能切实维权成功,拿到赔偿的少之又少。前面提到的王某通过向工商局投诉,由工商局出面与商家、厂家联系和交涉,最终拿回了950元洗衣机货款和赔偿。更多的消费者由于金额小、怕麻烦等原因,选择了“忍气吞声”。

    消费者维权?难!

    虽然《消费者权益保护法》已实施15年,但消费者仍在各种消费纠纷中处于弱势地位,无奈的消费者只有向消协、工商部门求助。尽管如此,仍有不少消费者难以让自身权益得到保障。几年前,一件消费者使用电磁炉被炸伤的案子引发了多家媒体的报道,消费者与厂家对簿公堂,不是消费者告厂家,而是厂家不承认消费者受伤非电磁炉爆炸而致,并告消费者侵犯厂家名誉权,并索赔50万元。

    似乎有这样一个规律,就是产品出了问题,厂家第一反应就是:人为使用不当造成。因为消费者第一时间通知厂家,也就是说第一个结论是由厂家来认定的。基于厂家给出的认定结果,消费者是无法得到相应的赔偿的。而消费者做的检测,也往往得不到厂家的认可。

    检测报告该由谁来做?在一个关于家电噪声纠纷的案件中,消费者和厂家均不承认对方的检测结果。国家家用电器质量监督检验中心检验部主任鲁建国指出,第三方机构的检测报告才能作为解决纠纷的依据,但目前一般的国家检测机构并不接受个人提出的检测申请,而且多数也仅对新机进行检测。这也是消费者维权难的原因之一。

    “上帝们”很受伤

    消费者在产品检测方面遭遇难题,这只是厂家推脱责任的借口之一,其根本还是企业的意识问题,厂家是不是把消费者放在上帝的位置上。“消费者就是上帝”,这句话消费者已经听了不少年,可一旦产品出了问题,上帝的感觉是一点也没有。

    “顾客就是上帝”、“以人为本”,相信类似的语句在家电厂家的厂区并不少见,但这种意识似乎仅停留在“卖产品”的阶段,有不少消费者投诉,家电产品没买之前,那绝对是上帝的感觉,可是一旦交了钱,地位就立刻从天堂降至人间,如果产品出了问题,那就从人间进了地狱。南充的张大爷家的空调不制冷了,通过购买发票联系上了厂家,厂家派成都售后来维修,没想到几天后空调又不制冷了,这回成都售后让张大爷联系南充售后点维修,但是南充售后服务点表示不能免费服务。折腾了几天,还是需要找成都维修点。

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