水很深 家电召回小心走

http://www.homea.hc360.com2010年07月05日08:19 来源:慧聪家电网作者:平民思考T|T

    国务院法制办日前发布的《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》引来一片叫好声,对于消费者来说当然感到自身权益能得到进一步保障,对于企业来说唯有更加规范和严格要求自己的生产流程才能避免召回事件发生在自己身上,人们也普遍认为召回制将提升家电行业整体水平。然而召回制度在中国是年轻的,家电行业的水又那么深,我们在兴奋之余也应该认真思考如何让家电召回不会成为空谈,消费者如何才能利用好这把“尚方宝剑”,鉴于此有些问题我们还是要提出来的。

    在历次中消协的统计中,家电投诉量一直居高不下,什么产品卖得最火,出现的问题也就越多,产品缺陷也是千奇百怪,在三包范围内消费者尚能据理力争,而许多产品就好像被企业设定了定时器一样刚出三包期就发生故障,消费者只好在消协和厂商之间来回兜圈,而厂家总有各种理由搪塞推脱,甚至一种普遍的说法就是“消费者使用不当”,如何来界定这种“使用不当”,如果某出现问题的产品不是一家而是行业普遍生产,召回该如何面对。

    对于玻璃面板的烟机灶具在使用过程中发生爆炸的案件已经被媒体报道了许多例,这种事故并不局限于某一家企业的产品,多个品牌甚至是知名品牌的产品都发生过爆炸,厂家给出的解释往往是玻璃受热不均造成,将责任全部推到消费者身上以洗脱自身材料问题的嫌疑。由于这种玻璃面板烟机灶具的爆炸并不是集中在某一家企业,因此无法形成社会焦点和投诉焦点,也没有任何机构对这种产品的缺陷原因进行调查,企业自然更没有什么主动性可言。那么这种对企业来说可能是个案对行业来说可能是普遍现象的产品问题,除三包外召回制是否可以眷顾一下,毕竟三包只能解决个别已经遭受损失的消费者的维修和赔偿而无法要求企业停止生产和销售从而避免更多人的灾难发生。

    对于某一家企业的某款具体产品出现问题后,企业在什么情况下必须召回呢,消费者通过什么途径才能让企业召回呢。于2008年10月爆发并一直延伸至2009年初的东芝液晶电视竖线门事件,不少人应该还记忆犹新。当时全国有数十位消费者通过网络方式曝光自家东芝电视的竖线问题,在媒体和消费者的强大舆论下东芝才着手调查产品问题根源,最后承认某一型号液晶电视的确存在缺陷,但终以中国没有家电召回制度为由拒绝消费者的召回要求,只是做换机或换屏处理。如果类似事件发生在家电召回制度实施后是否已经达到召回要求呢,东芝竖线门事件完全由民间发起,力量壮大后引起诸多媒体关注,集中报道后对东芝形成压力方才得到的解决方案,那么今后消费者应该通过什么途径去要求召回呢?

    在百度百科中笔者暂时找到一些汽车召回的流程(还是通过GOOGLE搜索到的,BS下百度),根据汽车召回制度,产品缺陷可由制造商自行发现上报,销售商、租赁商、修理商发现其经营的汽车产品可能存在缺陷,或者接到车主提出的汽车产品可能存在缺陷的投诉,应当及时向制造商和主管部门报告。车主发现汽车产品可能存在缺陷,可通过有效方式向销售商或主管部门投诉或报告。其他单位和个人发现汽车产品可能存在缺陷应参照……向主管部门报告。具体流程如下图:

    

汽车召回流程

汽车召回流程

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    在家电召回管理规定意见稿中,问题的收集似乎只来源于企业自身和质检机构,产品直接使用者和问题发现者——用户被排除在外。另外,如果产品涉及到召回的层面,消费者应向什么部门投诉,是消协呢还是质检机构?

    

日本汽车召回流程

日本汽车召回流程

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    这是日本关于汽车召回的流程图,其中明确指出消费者可直接上报的部门,而中国家电召回制意见稿中并未明确哪个部门接手,这对消费者来说可能造成“投诉无门”的印象。

    品牌对中国家电企业来说是至关重要的,除了自身做好产品质量以外,如果一旦发生大规模的产品投诉,想象得出来企业必定千方百计灭火消案,避免召回。而中国家电行业又往往存在诸多潜规则,牵一发而动全身,一家企业被曝光后是整个行业的遮羞布都被扯下来,为了行业香火的延续,企业们能邀请相关协会为其撑腰说话,也能神通广大得摆平许多力量,这种局面下,召回制还能继续保护消费者的权益吗?

    家电召回制在几年前就被行业提及讨论过,它的制定的确是众望所归,人们普遍希望“召回”二字能成为悬在企业头顶的一方利剑,时刻督促企业在各个环节做到规范,但另一方面我们也得看到这几年随着实力的扩大,一些家电企业有将自己凌驾于政策法规之上的趋势,所以召回制的实施之路也许并不是坦途,我们并不希望国内家电真的出现召回,但我们期待第一宗国内家电召回案。

    

责任编辑:肖莉

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