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空调安装队私发名片引发用户报修无门

2010/7/6/9:27来源:中国企业报作者:康源

    自6月初以来,不断接到来自北京用户的空调报修救助,记者在调查后发现,这部电话曾是一家空调安装服务单位的服务电话,却不知何故被原公司弃之不用后,又被电信局重新启动,最终引发了用户的投诉热潮。

    据了解,眼下正是空调使用的旺季,连日来不断有北京地区的用户打电话过来问“是大中电器服务部吗?我家的空调坏了,麻烦你们派人过来看看”,记者粗略统计,每天都有3个以上的电话求助,涉及的空调品牌主要是松下、科龙、格力等,购买时间主要在2006年期间。

    一位自称姓周的老先生在电话中告诉《中国企业报》记者,当初他是在大中电器购买的松下空调,安装人员在空调装好后,还专门给他留了一张服务联络卡,而本报的电话与服务卡上的电话正好相同。前几天,天气热了,开空调才发现家里的那台松下空调不制冷了。

    随后,记者从网上查到了松下空调全国售后服务电话“4007008881”,让周先生直接拨打这一电话寻求帮助。但周先生却告诉记者,他早就打过这个电话了,但语音转接后告诉他一个北京地区的售后服务电话01085863690,但这个电话要么是打不通,要么总是语音提示,一直无法接通。最终,周先生不得不找出以前空调安装工留下的那个服务卡。

    记者注意到,与周先生有类似遭遇的,还有3位来电用户,均是拨打松下电器总部服务热线不通,不得按照服务卡上的电话寻求帮助。随后,记者就此事专门采访了广东一家空调企业的服务部经理。他告诉《中国企业报》记者,出现这种情况,可能是这家空调安装队曾经是大中电器的签约合作单位,主要负责为大中销售的空调提供安装、保养等服务工作,他们在给用户安装空调后会留下自制的服务卡片,同时还会复制一份用户的资料。一旦大中电器与这些服务单位解除合作,许多用户在空调遇到问题后,还会按照服务卡上的电话联系或者求助。

    一位用户在电话中向记者抱怨,“家里的空调是2004年从大中买的,但一直到现在也没有接到中大的服务电话,告知我空调服务电话换号的事情”。“从这件事情上看,大中电器的服务部门在管理上也存在疏忽。一般来说,企业如果更换了服务单位,都会通过电话回访或者媒体告示等方面告知,而不是让用户‘四处抓瞎’”,企业的服务部经理介绍:“每到6、7月份,空调的报修电话便会集中性井喷。如果用户全部都拨打总部服务热线,肯定会出现忙音的情况。因此,我们在空调服务手册上,还会直接印上各个城市的空调服务电话,让用户就近报修,这样反映速度会更快”。

    一位知情人士透露,目前国内空调企业的售后服务模式,主要是依靠各地经销商的服务队伍或第三方的专业服务机构,总部服务热线在接到顾客的报修或求助电话后,还是会通过客户管理系统将维修指令再派到各地相关的服务网点,相关网点接到指令后再与用户联络,这其中会存在一定的滞后。

    不过,一些用户为了图省事,往往在空调出了问题后,就直接寻找当初安装空调的服务人员,而这些服务人员并非空调企业的员工,均是第三方的服务单位,一旦企业与该服务单位合作解约后,用户便会在报修过程中遭遇“山寨服务队”、“乱收费”等陷阱。

    家电服务专业人士指出,上述情况普遍存在于国内空调售后服务领域,特别是在夏季空调使用的高峰期,一旦家中空调出现故障,为了快速解决,消费者往往会拨打各种服务电话,而这其中极有可能埋藏“地雷”。