期待售后服务“热浪”席卷农村市场

http://www.homea.hc360.com2010年07月08日07:51 来源:慧聪家电网作者:小慧T|T

    农民老王在县城购买了一台电视机,由于是熟人,“看人家也挺忙的”,老王就“蹭”同村邻居的汽车把电视拉回了家。面对新彩电这种“高科技”产品,老王有些束手无策,于是打个电话将邻村的家电修理工请来,帮忙调好台,设置好各种参数,并给了二十元作为酬谢。几个月后,老王家的电视出了点小问题,老王第一时间想到的是帮忙调台的家电修理工,而没有联系彩电说明书上的售后电话。

    老王的经历也代表了很大一部分农民的消费习惯:意识不到位、习惯亲戚朋友式的服务,同时也可以看出家电业在农村售后服务方面存在不规范、网点少等缺陷。

    家电下乡已经实施了一段时间,目前产品售后服务方面已经成为业界关注的新热点。在使用了1年甚至更长时间以后,家电产品这样那样的毛病才会显露出来。然而,目前农村家电产品售后服务现状缺不如人意。

    2009年,工信部组织了对于家电下乡售后服务的调研。结果显示,有70%的农村消费者认为售后服务态度不好;有50%的农村消费者是由于质量问题对售后服务不满意;有41%的农村消费者认为售后服务网点太少;有32%的农村消费者由于地处偏远地区,认为售后网点太远,不方便。

    “三包期”内收费

    据宜昌市质监局统计,宜昌市实施“家电下乡”以来,12365受理的相关投诉表明,消费者购买的家电下乡产品出现质量问题,维修人员上门维修时,借机对“三包”期内产品更换的部件和零配件收取费用,甚至有少数维修人员收取上门修理燃油费。更有部分维修人员素质低,抬高配件和辅料的价格,侵害了农民利益。

    调查显示,农村居民解决消费纠纷的主要途径为:32.4%看情况而定,16.2%选择与商家直接交涉,16.0%向消费者协会投诉,5.4%选择寻求法律解决,2.5%利用媒体曝光,而23.9%得农村消费者认为是一点小事,忍一忍算了,另外还有3.6%选择其他。

    笔者以为,就目前农民的维权意识而言,不懂什么叫三包的农民朋友大有人在,再者几十块的费用也不是很多,一般也不会拨打电话投诉。也就是说,出现三包期内收费的案例还有很多没有计入统计数字。

    售后维修无门

    2007年11月,河南的一位农村消费者向当地消费者协会投诉,他购买的一台全自动洗衣机属于家电下乡产品,可买回两个月就出现了滚筒掉落的问题。他找到销售商,销售商不管,让他去找厂家,可是厂家的联系电话已经成了空号。如果个体修理铺也束手无策的话,那么这台洗衣机只能报废。

    还有一种情况是,维修人员虽然给修,但是维修点配件不全,需要从厂家“调货”,使得维修周期拉长,农民一等就得等上一个月。

    一个不容忽视的事实是,即使是国内家电企业售后服务的“标杆”海尔,在乡村设置的售后服务点可能还不到15%。本来农村售后服务网点就少,配件如果再不全,农民修个家电,好比给家电放了一个无限期的大假,给生活带来了诸多不便。

    售后维修人员素质低

    农村售后服务网点维修人员学历普遍不高,甚至很多只有初中学历,很多个体维修点工作人员甚至是自学成才。这使得一方面售后维修技术不过关,另一方面,人员素质低造成服务态度不好,甚至有不法维修人员抬高配件和辅料价格,侵害农民利益。

    根据四川日报报道,家住绵阳市三台县乐安场镇的张淑华称,去年买的一个二线品牌冰柜出了问题,打电话联系售后服务,“服务人员口头答应得安逸,就是不见人来,成了买得起用不起。”由于冰柜无法使用,只能放在坝坝头“晒太阳”。

    《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》显示,抽查1000名企业售后服务人员发现,有231人业务不熟,对国家“三包”规定和服务承诺不清,约占26%。

    企业:成本太高

    农村地区由于交通不畅、路途遥远,企业建立维修网点的成本要比其它地区高出50%,如果销售量不高,企业就更不愿意话费巨大的投入到建售后服务网点方面了。网点建成后,巨额的维护成本也常常让二三线品牌望而却步。而能够下决心在售后服务上加大投入的企业,对未来,也是战战兢兢的心态。

    在中小企业的经销商会上,笔者注意到,有几家企业将售后服务网点建设作为重点推介的内容,这一方面说明,中小企业在售后服务方面整体欠缺,另一方面,也可以看到有一些企业已经开始在售后服务方面愈加重视,并加大投入。

    2010年6月四部委日前联合印发《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》,从2011年开始力争用2~3年,制定出家电下乡售后维修服务管理办法。根据《方案》,国家提升家电下乡产品售后维修服务质量的计划共分三个阶段。其中,第三阶段的工作从2011年开始,争取用两到三年的时间,不断探索售后维修服务新模式,完善家电下乡产品三包服务规定,组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训,制定家电下乡售后维修服务管理办法,促进家电售后维修服务规范有序发展。

    无论是大企业,还是中小企业,都已经意识到农村市场的巨大潜力,想要在农村市场掘金,只靠着品牌、产品质量显然是不够的,售后服务质量也正逐渐被提到更重要的位置上来。近日全国各地都被热浪侵袭,笔者希望有关售后服务的讨论和探索也能像这股热浪一样,席卷全国,早日让广大农民享受到城里人相等的售后服务。

责任编辑:蔡丽娜

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