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空调三大“军规”实施 售后热线3年不能变

2010/7/8/8:38来源:新快报作者:陈学东

    空调素有“三分产品,七分服务”之说,但在相关安装服务方面却一直缺少统一的标准。日前,商务部发布实施了空调行业安装、拆装和清洗三大服务标准,从而为消费者在空调售后服务方面派了“定心丸”。

    售后服务有据可依

    长期以来,我国空调服务缺乏统一规范和指导,导致各空调企业服务水平参差不齐,消费者对空调安装不及时、售后服务不专业、维修退换货难等投诉也在不断增多。有鉴于此,由中国家用电器服务维修协会牵头,中国家用空调行业在售后服务方面表现优秀的企业参与,共同起草了空调行业三大服务标准,从安装、维护、清洗等各方面制订了标准规范,并于7月1日由商务部正式发布实施。

    中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示,空调行业服务具有高度专业性,服务是否规范和服务质量的好坏影响着客户对产品的认同和品牌的认可,三大服务标准的颁布实施将极大地改变目前我国家用空调服务良莠不齐的现象,让空调行业售后服务有规可循、有法可依,有助于提升消费者体验,并持续加快空调行业整体服务水平的规范和升级。

    广州美的制冷产品销售有限公司总经理杨军对记者表示,作为行业首家也是唯一一家三大服务标准优秀示范单位,美的空调将一如既往地做好以消费者体验为核心的空调售后服务,积极推动空调行业三大服务标准的应用和普及,不断推动行业服务水平的规范和升级。

    建立用户回访制度

    新的服务标准在现有国家标准和行业标准的基础上,从安装、维护、清洗等各方面进行了标准规范。其中对企业售后服务电话作出明确的规定:空调企业服务组织应有全国统一电话,并至少保证3年不变,服务电话的语音接通率应达到100%,人工接通率应达到90%,提供电话服务的时间每日应不少于9小时,其余时间应记录用户的留言。

    此外,新标准还要求空调企业建立用户回访制度。三项标准都要求企业服务人员在完成服务后,必须让用户填写评价表,用户可以对每个具体服务环节对照评鉴后,做出相应的回馈意见,从而促进空调行业整体服务水平的规范和升级。