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从恋爱兵法到幸福法则 美的持续提升服务

2010/7/9/16:5来源:慧聪家电网作者:艳儿

    慧聪家电网讯:2009冷年,美的以市场为准向,精确定位目标受众,从消费需求出发,通过“买变频选美的”的营销口号及一系列营销活动,像恋人般追求消费者,用诚恳而非伪装打动消费者芳心,一举成为2009冷年的变频空调销售冠军。进入2010年,美的持续深化消费者体验,通过深刻的消费者洞察,在行业内率先推出变频产品“十年包修”,为消费者提供“终身保障”。

    美的在服务领域的努力也得到了权威认可,2010年7月1日,《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》三项空调行业标准正式实施,美的获得首家优秀示范单位称号。从与消费者“甜蜜恋爱”到与消费者“幸福结缘”,美的空调广受消费者好评,牢牢稳固自己的变频王者地位。

    与消费者“恋爱”登顶变频霸业

    美的09冷冻年度变频霸主地位的取得,源自于消费者对美的变频空调品质的认可和顾客满意度的提升,这是多年来美的坚持以消费者为主导的胜利。美的始终以消费者为纲,真正理解消费者需求,从“鲜花战术”到“恋爱兵法”,深入洞察消费层面的内在需求,指导产品研发、技术创新、市场推广,从而取得了市场的快速突破。

    尽管变频空调进入中国已经十多年,但由于变频市场一直未能启动,09年之前在不少消费者心目中变频空调还是新事物。在高调进军变频市场之后,美的在技术宣传中始终坚持“不创造新概念、不参与技术口水战”的原则,坚持“让消费者更理解技术而非更迷糊”的态度,一直使用最基本的、为行业所通用多年的技术词汇和消费者进行沟通交流。

    2009冷年美的口号“买变频,选美的”,使得消费者在认知上自然而然将“美的”与“变频”联系在一起,从效果上来看,不少消费者将“变频”与“美的”等同起来,形成“自然联姻”的效果。2008年9月1日,美的在全国率先掀起5大系列直流变频空调普及风暴。2009年起,美的相继推出“买变频不变贫”、“变频普及风暴”、“品质见证月”、“买放心变频,选诚信品牌”等活动,箭无虚发,直指消费者偏好。

    美的基于消费者洞察与消费者“甜蜜恋爱”的营销模式在变频市场上取得了巨大成功,根据国家信息中心的2009冷冻年度变频数据,美的变频空调以27%左右的市场分额位列于榜首,比2008年的0.1%的市场占有率增长了270倍,一举夺得了变频空调市场占有率第一的位置,在中国变频空调领域创造“一年为王”的传奇。

    深化服务与消费者“幸福结缘”

    如果说产品是企业的第一张脸,那么服务就是企业的第二张脸。特别对于空调行业来说,消费者购买产品只是“恋爱”成功,服务才是提升消费者“幸福指数”、提升品牌忠诚度的关键。消费者理论指出,消费者对品牌产生了感情,就会在潜意识里对该品牌的产品产生好感。这种好感一旦形成,就会让消费者产生重复购买、价格敏感度低、信赖、忠诚等一系列的连锁行为和情感反应。

    从1995年以来,我国三包规定对家用空调的要求非常明确:“整机三包有效期1年,主要部件三包有效期3年”。而早在多年前,美的、海信、奥克斯、志高等企业则推出了“整机包修3年”的延长版规定。

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