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售后服务占所有空调投诉案件70%

2010/7/30/8:38来源:广州日报作者:黄庭辉 张泳权

    夏日炎炎,空调是各大卖场最火热的商品。昨日记者从中山消费者协会了解到,近段时间,消费者对空调的投诉也随着空调的热卖而有所上升。据中山消协有关负责人介绍,在所有的空调投诉案件中,近七成是与安装、维修等售后服务相关。

    问题一:装机后不试机

    家住蓝波湾的裴小姐今年5月在某大型家电卖场中花1500元买了一台国产品牌空调。付款后不到一个星期,商家就将空调送到家并完成了安装。但由于当时天气还不太热,裴小姐一直没有开机使用。

    6月初,一位来她家作客的朋友想要试下空调的效果,谁知道开机将近一个小时,室内温度没降一度。只是空调的风机使劲地在吹,而且空调噪音很大。裴小姐立刻打电话找到销售商要求上门维修。该商家连续上门了两次,都没有解决问题,最后维修人员丢下一句“只能修到这样,没法再搞了”就匆匆走人,裴小姐只好向中山市消协投诉。

    中山消协消费指导部主任张泳权表示,消费者一定要当场提醒安装人员测试空调,直到消费者满意为止。而根据规定,产品发生性能故障,7天内可退货,15天内可换货,但这些都是从产品售出之日起计算,因此消费者一定要尽快了解产品性能。另外,国家对空调的安装也制定了相关标准,没按标准安装好的空调属于不合格空调。

    问题二:送机装机拖沓

    今年5月小榄的侯小姐在镇内的一家电器店购买了一台变频空调,同时现场登记了以旧换新。商家承诺24小时之内送货上门并安装,可是一个星期之后,经侯小姐多次催促,安装人员才上门把空调安装好。本应在七天之内办好手续的以旧换新程序,到现在过了两个多月,店家还一直没过来把旧家电拉走,侯小姐提议自己把旧机搬过去,可是对方又以各种理由拒绝了。侯小姐只能求助消委会。

    张主任表示,送货、安装拖沓是消费者投诉得比较多的问题。主要原因是由于空调销售的月份比较集中,而厂商的安装人员不足所致。他表示,厂商虽然有客观原因,但是一定要充分履行告知义务,尽早通知消费者,否则这样只会损坏商家自己的声誉。

    问题三:维修空调乱收费

    石岐的曹先生在去年购买的一台空调近期出现了质量问题。由于还在三包期内,曹先生拨通了该品牌维修部电话。对方很快就派人到曹先生家。经过一番修理后,曹先生的空调终于恢复正常。而维修人员却向曹先生索要“高空作业费”。曹先生认为,空调仍然在三包期内维修不应该收取任何费用,因此拒绝付费,但对方坚持索要。曹先生表示要向消费者委员会投诉,对方才罢休。

    张主任提醒,消费者需注意“保修”和“包修”的区别,“保修”是由生产厂家提供售后维修服务保障,如果是人为损坏和不在厂商协定标准服务范围内的,消费者是需要付费的。“包修”是指企业产品在“三包”有效期内,除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外,在维修时消费者都不支付任何费用,由厂商提供完全免费的维修服务。消费者在购机时一定要咨询清楚。

    分析:售后服务外包是主因

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