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松下主动召回受称赞 后续工作遭质疑

2010/8/11/10:17来源:中国消费者报作者:王峰

    8月4日,松下电器(中国)有限公司在其官方网站上发布产品召回声明,表示因部分产品零部件问题,将对36万台冰箱进行召回。此次召回产品为2007年3月到2009年3月期间生产的B20-B26、C23-C29系列共29个型号的产品,中国大陆地区涉及数量总计365574台。由于这次召回是在我国发布《家用电器产品召回管理(征求意见稿)》后的首起召回事件,也是近年来国内产品数量最多的一次家电召回,松下此举在业内赢得了广泛的肯定。但是记者在采访中发现,由于召回解决方案不涉及退换货,而且维修电话难打,也引发了部分消费者的不满。

    电话难打引发不满

    “从上午10点到12点打了2个小时都没打通,也不知道怎么一回事。”北京消费者柳女士告诉记者,她于2008年5月购买的一台松下冰箱在此次召回之列。由于召回原因是“可能冒烟、起火”,所以她特别担心。在看到相关新闻后,柳女士立即拨打了松下公布的召回电话,可一直也没拨通。柳女士质疑说:“既然决定召回了,而且产品安全隐患很大,就应该考虑到消费者的感受,多派些人为消费者服务。像现在这样打不通电话,实在让人上火。”

    在接到多个消费者反映松下召回电话难打后,记者于8月9日上午9点30分开始尝试拨打松下公布的8008036118和4006560095两部服务电话,发现消费者反映的问题属实。记者坚持拨打了半个小时也没能拨通。每次电话一拨完,就立即有语音提示响起:“非常抱歉,所有话务员全忙,请您稍后致电松下冰箱服务专线,感谢您的来电。”然后电话就自动挂断。

    据记者了解,在宣布产品召回后,松下推出了两部热线电话,并称准备了1100人的维修队伍,以满足消费者的需求。针对召回电话难打问题,松下方面的相关负责人表示,虽然准备了比平日多20倍的坐席数量,但是打入的电话量还是超出了预期,依据现在的情况,已经增加了容量,并随时准备进一步扩容。然而,松下方面并不愿透露客服人员的具体数量。

    不能退换货遭非议

    松下的声明显示,本次召回的冰箱由于控制冷媒的零部件(冷媒控制阀)中采用了红磷阻燃剂,高温高湿环境下可能造成冷媒控制阀线圈断线,出现冷藏室不冷或者冷藏室过冷的不正常现象,其中个别型号冰箱在故障状态下长期使用,极少数产品会产生冷媒泄漏,极端情况下会导致冒烟、起火,存在安全隐患。此外,召回的部分型号冰箱在电源插座的L极与N极接反的情况下,也存在类似安全隐患,目前已经发生了13起安全事件。

    针对此次召回,松下方面表示,将通过咨询电话、Web受理以及委托流通部门尽快把握顾客信息,然后将无偿上门实施检查和零部件更换,从而尽快消除产品可能存在的隐患。

    我国《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》第一章第三条对家电召回作出明确的定义:本规定所称召回,是指按照规定的程序和要求,对存在缺陷的家用电器产品,由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式,有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。对此,有业内人士表示,松下召回提供的仅仅是检查和更换零部件,不足以解决安全隐患。

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