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家电召回规定后首案例 松下召回褒贬不一

2010/8/12/14:33来源:南方农村报

    业内对松下召回的态度旗帜鲜明。

    志高空调公共关系部部长黄通华在接受南方农村报记者采访时表示他没有关注此事,但他支持家电召回并认为这是一种趋势,而作为一种新事物,在实施过程中出现的种种问题也是可以理解的。作为大企业应正面看待国家出台的新政策,积极应对。

    当然,有赞也有弹,与上述观点相反的是,召回将对企业形象产生负面影响。而且,在《规定》实施后,召回问题产品本来就是企业应尽的义务。

    在家电行业专家罗清启看来,松下作为日本老牌电器公司,发生这样的事,对中国消费者产生的(心理)冲击可能是巨大的,对同品牌旗下的其他产品或都有消极影响。他认为,家电召回是一种补偿制度,作为一个负责任的企业,应该回归到工业体系上抓质量,如果产品没有问题也就不需要召回。

    正当松下忙着召回之际,其他品牌的销售员却借机“落井下石”。有的说,“买西门子吧,德国独资,技术要比松下合资的好”,也有的说,“买国产的吧,所谓合资,其实也是中国生产的”。

    有统计表明,国产品牌冰箱的市场优势越发明显。中怡康数据显示,2010年第一季度,国内品牌占据了77.37%的零售份额。今年第二季度,海尔以25%的零售份额稳居榜首,外资品牌西门子少近一半(12.7%)位居第二。松下处在中游位置,仅得3.4%,排在LG、三星之后。值得注意的是,松下的零售份额从今年开始有减少的迹象:去年第四季度是4.5%,今年第一季度是4.2%。

    平平无奇的成绩加上激烈的市场竞争,在召回事件的催化下,松下在冰箱领域的处境可能越发艰难。

    ■记者手记

    要道歉更要行动

    8月10日下午,松下中国董事长城阪俊郎在召回通告发布六天后,首次就松下问题冰箱召回以及热线电话难以拨打等问题向中国消费者致歉。城阪俊郎称没想到咨询电话有那么多,接下来松下将增加召回电话线路。

    松下的道歉,似乎是召回事件所造成的“次生灾害”。原本经过“实践”和“理论”的教育(指之前丰田、惠普的召回以及家电召回规定草案的出台),中国消费者对召回已不陌生,而且不少人都能积极看待;原本在发出召回后,相关用户按照企业提供的方式登记报修就是了,然而,久打不通的电话却打断了消费者顺理成章享受的售后服务,更引发了公众对松下召回诚意的质疑。

    事已至此,有掌声也有嘘声,但不可否认的是召回事件对松下的负面影响已经发生。作为消费者,接下来希望看到的是,松下能制定更为完善的危机应对措施,除了接受消费者的咨询、妥善安排上门检修外,还要想办法挽回正在流失的消费者信心;不仅要补偿,更要坦陈召回的原委,消除公众疑虑。

    对于国产品牌来说,松下今天的尴尬绝不是一场热闹,从丰田到惠普再到松下,企业被一步步推着走:召回—不满—道歉。前事不忘,后事之师。屡次的召回事件值得企业对产品质量的管理和召回计划的实施进行反思。

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