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空调、平板电视、小家电投诉是热点

2010/8/18/11:54来源:中国消费者报作者:王文郁

    近日,记者从辽宁省工商局了解到,今年上半年,该省工商12315指挥中心共受理消费者各类诉求10.6万件,其中受理消费者维权申诉9677件(商品消费申诉5514件,服务消费申诉4163件),受理消费者举报各种违法违规经营行为2719件。目前已处置或调解维权申诉7877件,为消费者挽回经济损失512.15万元。在热点商品类维权申诉和服务类维权申诉中,涉及空调平板电视小家电的申诉较多。

    据辽宁省工商局有关人士介绍,随着消费者对空调机需求的增加,消费争议也频频出现:一是消费者提前订货,但商家不能按约定时间送货,引发消费者不满;有的商家打折卖出商品后,采取各种借口拖延交付,甚至明确告知消费者如果要提货就必须按照原价再补款,消费者对商家的这种做法意见极大;二是部分上门安装工人以各种借口要求消费者支付安装费,而经销商之前明示过免费安装;三是空调出现质量问题后,售后服务人员拒绝上门维修;四是产品在包修期内修过两次后仍不能正常使用,生产商拒绝再为消费者进行维修。

    在消费者对于平板电视机的申诉中,有的是因为质量问题引起的,有的是因为售后服务问题引起的。

    记者了解到,消费者申诉比较集中的平板电视质量问题有:新购买的电视机图像抖动花屏、图像不清晰、屏幕出现黑点、电视机控制键失效、噪音大等等。消费者申诉平板电视售后服务问题则较为分散:一是商家忽视送货给付能力,无法如约给付商品;二是有的生产商无视《产品质量法》的相关规定,单售裸机且不配备保证电视机能够正常使用而必备的底座(或挂架),个别经销商私自将生产厂家原本配备的底座与电视机拆分销售;三是售后服务不规范、维修不及时、维修周期长;四是维修后,电视机“旧症”未除又增添新故障,免费上门维修承诺不兑现;五是包修期内,零配件短缺导致维修周期过长;六是销售者故意夸大产品的性能,宣传的功能与说明书不一致,出现质量问题或存在质量缺陷时退货和更换难。

    辽宁省工商局有关人士分析说,由于目前国家相关部门还没有制定出台平板电视机三包规定,消费者认为厂家自行规定的包修范围及包修期限不尽合理,直接导致诉求增多。消费者普遍认为不该收取上门费、开机费,更换零配件动辄收费数千元,有的甚至与购买新产品相差无几,以致让人买得起修不起。

    随着消费者生活质量的提高,小家电需求也越来越大,申诉量也呈上升趋势。消费者对于小家电的申诉主要来自两个方面:一是经销商与售后服务部门相互推诿,拖延退货;二是售后服务部门以各种借口提高退货门槛,或者低价退货,使消费者遭受经济损失。

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