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专业人士为家电“售后服务难”把脉支招

2010/8/20/8:43来源:广州日报作者:马骏

    在家电售后服务方面,消费者对哪些问题最关心,遇到故障上门维修又是否及时称心?东莞电器行业售后服务论坛日前在会展酒店举行,该论坛由东莞市电器维修行业协会、东莞市消委会等联合主办,当天公布的问卷调查显示,家电遭遇故障当天上门维修的仅占18%,另有15%的受访者称多次维修也未能最终解决问题。就此,电器卖场、家电品牌商和维修企业专业人士把脉支招。

    上门服务调查结果不尽如人意

    据东莞本地网络联合部分媒体所做的近300份问卷调查显示,在家电消费方面,32%的消费者关心价格问题,而对售后服务和卖场品牌关注度则分别为29%和28%。

    不过无论是厂家还是商家,在售后服务上门维修这方面都不尽如人意。相关结果表明,东莞区域的消费者在家电出现故障后,当天上门维修的仅占18%,而70%的受访者则称多在两天或两天以上,维修人员才姗姗来迟。维修一次便解决问题的为35%,两次或两次以上的占比31%,另有15%的消费者称始终没有得到妥善处理。

    在具体维修过程中,遇到的烦心事同样很多,如从报修到来人时间拖得过长,不能按承诺时间维修;维修人员夸大故障,配件以次充好,没有明确的收费表,以致乱收费等等。

    建议:应注重售前环节

    东莞家电行业竞争日趋激烈,如何更好地完善售后服务?

    部分家电零售商认为,做好售后服务的首要环节在售前,即导购员在向消费者推荐产品时应实事求是,不宜过大吹嘘家电产品的一些功能,以免让消费者在使用过程中觉得“言过其实”。同时,导购员也是消费者遇到故障后的第一信息接触源,很有必要向顾客耐心解释并做好相关的流程处理,仅就这方面而言,对导购员作专业化培训将有助于消除前期埋下的“炸弹”。而对维修人员,除了提升其专业技能外,也应给予一定的激励。

    东莞市电器维修行业协会有关负责人则表示,品牌商自己也想把售后服务做起来,他们比谁都明白售后服务的重要性,但是品牌商自己完全独立做售后服务又不大现实,所以只能依靠维修点。但部分维修门店的服务水平参差不齐,因此品牌商也希望对行业进行整顿,以促进行业服务升级。

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