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家电售后服务标准出台 细节落实仍是难题

2010/9/20/11:45来源:IT时报作者:刘超

    针对家电售后服务缺乏规范的问题,国家标准委日前发布了《家用电器和类似用途电器售后服务通用要求》及八大家电品类售后服务的特殊要求,家电售后服务有了新的标准。不过,对于售后服务过程中厂家拖拉解决、售后电话难打通、街头游击队等售后服务过程中的现象,新规范还是难以约束。

    8类家电9大国标

    新出台的家电售后服务领域新标准是我国家电服务领域的首批“国”字头通用标准,其内容涵盖家电行业售后服务的通用要求和冰箱空调热水器等8个品类的特殊要求。据悉,《要求》对八大类家电产品的服务做出了明确的要求:如从事家用电器售后服务的人员必须获得与其工作范围和所从事工作技术含量相近的专业培训并取得相关上岗资格证书;接听电话人员应使用礼貌用语并耐心听取顾客反映问题等。

    而“特殊要求”针对具体的家电产品的售后服务进行了详细规定,如热水器厂商上门提供服务时要求顾客提供水、电、气的布局和走向示意图,避免在穿墙打孔时发生危险及影响最终使用效果等。

    中国家电协会副秘书长陈钢表示:“近年来对家电质量及产品使用性能的投诉大幅减少,而对售后服务的投诉开始增加。标准颁布后,对从业人员的资质和企业有了明确的要求,同时有一套标准约束他,家电服务领域进入了新时代。”

    拖拉维修等仍难约束

    《要求》的实施,无疑对规范售后服务具有重要的意义,但记者最近接触到很多家电售后服务方面的投诉,发现新标准对部分现象仍然难以约束。

    《要求》通用规则中指出售后服务方应指定专人及时接受处理咨询信息并保障咨询渠道的畅通,但是对于投诉问题的处理,并没有给出明确的时间要求,只是说明对顾客的投诉应按照另一项国家标准《投诉处理指南》的要求进行处理。而记者发现《投诉处理指南》也只是规定了投诉处理的要素、程序等,对这种情况还是束手无策。相反,我们对比国家三包标准,则是明确地规定了多长时间包退,多长时间包换,多长时间包修,非常明确。

    此外,该通用要求规定售后服务完毕后,服务方要安排专人进行回访,也并没有明确指出售后服务多久以内安排回访。同时,标准要求服务方应设立有效的售后服务电话并在保修证、销售代理商等处公示,同时要有专人对电话进行接听并记录,但是在不久前发生的松下召回事件中,多名用户表示松下客服电话打不通等这种情况也难以约束。

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