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格力不需要售后的服务才是最好的服务

2011/3/11/10:32来源:信息时报作者:刘莉
    一年一度的“3·15消费者权益保护日”即将来临,各大家电品牌各出奇招,希望在这个重要的日子获取消费者对企业的关注,提高企业美誉度和关注度。为消费者提供最好的服务成为各大品牌的主要任务。针对目前市场状况,格力电器总裁董明珠近日接受采访时表示,不管市场如何变化,格力的营销永远都是把“符合消费者需求放在第一位”,“格力始终倡导,不需要售后服务的服务才是最好的服务,真正实现顾客零烦恼,是格力产品和服务的追求。”

  优质产品才是最好的服务

  据了解,2011年3月1日,格力电器再次担负起引领行业潮流的重任,宣布自2011年1月1日起,凡在国内购买格力变频空调的消费者,均可享受格力提供的“一年免费包换”服务。这是中国空调企业首次承诺变频空调“一年免费包换”。而在广州地区,格力更是针对性地对3月11日~15日期间购买的变频空调实行12年包修,这也是3·15期间格力送给用户的一份“厚礼”。

  格力此举也吸引了不少品牌的跟风,针对此举,格力电器副董事长兼总裁董明珠一再表示,格力始终主张“不需要售后服务的服务才是最好的服务”。格力每年生产超过3000万套空调,只要有1%的返修率,就会给企业带来巨大的负担。因此,提出“一年包换”绝不仅仅是一句空话,而是经过深思远虑。

  格力提出:售后服务升级的目的并不是为了关注售后服务,而是希望通过该活动给消费者传达一份信心:格力在经过20年的沉淀,有足够的实力和底气引导行业服务标准提升。

  用“最笨的方法”造“最好的空调”

  “服务应贯穿于产品的研发、生产、销售等所有环节,与售后服务相比,售前和售中服务更为重要,优质的产品才是最好的服务”,用格力电器总裁董明珠的话说:“空调卖出后,最好八年不和用户见面”。

  为了践行这种超高标准的服务理念,格力坚持不渝地推行精品战略,付出了不菲的“代价”。例如,空调室外机用冷轧钢板容易生锈,格力空调就毫不犹豫用价格昂贵的镀锌钢板,即使在盐雾大的海边使用也不会生锈,而仅这一项每年的成本就要增加好几千万元。

  一台空调是由成百上千个零部件组成,每个零部件合格与否直接决定着整机的性能。为此,格力电器成立了业内首家筛选分厂,1500多人,利用先进的检验设备,对进入生产线的每一个零部件进行100%的严格筛选和检测,“宁可错杀一千,绝不放过一个”。不仅如此,格力电器还组建了2000多人的质量控制部门,平均每10个工人中就有2名质检员,对所有生产环节进行100%的质量监督和控制。

  行业专家表示,格力不仅仅创造了一个接一个的行业制高点,更具有耐得住寂寞,无惧吃亏的“工业精神”,也值得其他空调企业学习。又到3·15,消费者始终还是要认品质购买。

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