慧聪首页慧聪家电网首页资讯空调冰箱洗衣机电视碟机热水器水家电太阳能找供应找求购免费注册立即登录加入买卖通即时沟通网站导航

慧聪家电网

评东芝竖线门:售后服务好坏关系企业成败

2011/3/14/13:57来源:慧聪家电网

    2月28日,网友沈先生给人民网家电频道打来电话称,家中2009年5月购买的东芝40ZF500C液晶电视,从今年1月18日起,电视开机时,左边10公分宽的屏幕会被不同颜色的竖线条占满,闪动一段时间后,最后就会变成两条细线,且在关机前不会消失。当天,沈先生立刻与客服人员取得联系。38天后的2月25日,东芝售后维修部给出了“换屏”的答复。沈先生大为不满。(人民网3月3日报道)

    2008年9月,日立、松下两大巨头因屏幕存在“竖线”问题,相继在日本发布32英寸液晶电视召回公告,日立决定对其W32L-H8000、W32L-HR8000、W32L-H9000、W32L-HR9000等4款彩电采取免费检修召回措施;松下决定对其TH-32LX600一款32英寸液晶电视采取免费检修,更换零部件召回措施。

    与西方国家相比,我国的缺陷产品追究机制还比较落后,因此,国际品牌在召回政策上,往往对中国消费者和国外消费者采取了差别化规定,这种“厚此薄彼”的不同待遇,导致国内消费者所产生的不满情绪,超过了由问题产品质量缺陷带来的不满。

    从长期发展来看,消费者在选购产品时,更看重售后服务情况。售后服务的优劣将直接影响到消费者的选择。随着信息分享速度的加快,以及消费者维权听证会等新维权形式的出现,售后服务的好坏甚至关系到了企业的成败。企业的竞争很多时候是体现在服务竞争上。同为外资品牌,三星索尼等早就采取一系列举措,如延长保修期、系统售后服务搭建等方法,加大企业在售后服务方面的竞争力度。

    长久以来,日本家用电器给中国消费者留下的,是技术领先、品牌过硬的印象。消费者之所以购买东芝的产品,正是因为看好它的品牌和服务。产品质量频现问题、售后处理不及时,久而久之就会破坏了东芝品牌在中国消费者心目中的形象。企业只有进一步加强产品质量监管,促进自身进步,才能取得良性发展的目标。否则,企业形象如遭到破坏,何谈各种市场战略?

    由此,笔者认为,当厂家知道自己的液晶电视存在缺陷时,不仅是要承担维修责任,更应该在重大缺陷面前,采取召回的做法,以挽回消费者的心。

    小资料:事情原委

    3月3日,本网报道了沈先生家中东芝40ZF500C液晶电视出现“竖线”,不满售后换屏解决处理一文。3月10日,沈先生称,东芝方面未与他有任何联络。当天,记者与东芝客服取得联系。3月11日,东芝客户服务部来电说,东芝愿陪沈先生一同去消协,东芝会执行消协的处理办法。对此,沈先生表示,液晶电视出现质量问题,厂家应该解决,而不是推给第三方处理。

(网友无忌供稿)

关注排行

  • 今日
  • 本周
  • 本月
  • ·[液晶电视] TCL电视 L32P11FBDEG
    3990元

    ·[等离子电视] 长虹PT50600
    5999元

    ·[家用投影机] 明基MP511
    3599元

    5499元

    新品上市

    3680元

    880元

    1688元