慧聪首页慧聪家电网首页资讯空调冰箱洗衣机电视碟机热水器水家电太阳能找供应找求购免费注册立即登录加入买卖通即时沟通网站导航

慧聪家电网

家电业用户:售后服务和产品能效亟待提升

2011/3/23/10:55来源:中国消费者报作者:王峰

    近日,中国质量协会全国用户委员发布了2010年中国家电业用户满意度测评结果。在电视机、冰箱、洗衣机空调4类产品中,冰箱的用户满意度最高,洗衣机最低。测评结果还显示,降低能耗和提高售后服务水平是提升家电业用户满意度的关键因素。

    据介绍,此次调查采取随机选号的电话调查方式,涉及电视机12个品牌,冰箱、洗衣机和空调各10个品牌,其中既有自主品牌,也有洋品牌。

    在4类产品中,冰箱的用户满意度最高(78.41),其次是电视机(78.04),第三是空调(76.51),最低是洗衣机(75.92)。各产品类别中获得用户满意度第一的分别是海尔冰箱三星电视机、格力空调、西门子洗衣机。

    影响用户满意度的各要素中,品牌形象对用户满意度影响最大,也是用户购买家电产品时考虑的最重要因素;其次是感知产品质量和服务质量,影响最小的是感知价值。这表明随着人们生活水平的提高和家电产品价格的走低,消费者对价格的敏感度在降低,家电业真正进入了品牌竞争时代。此次测评中各产品类别获得品牌形象第一的分别是海尔冰箱、索尼电视机、格力空调、海尔洗衣机。

    测评结果显示,降低能耗和提高售后服务水平是提升家电业用户满意度的关键因素。在主要产品和服务要素评价方面,用户普遍对家电产品的基本性能评价较高,对能耗和附加功能评价较低;售后服务尤其是维修人员到达的速度和解决故障的能力亟须提升。故障一次解决率最高的是冰箱(89.1%),其次是电视(86.3%),第三是空调(84.7%),最后是洗衣机(72.2%),表明在家电技术不断提升、部件模块化的情况下,售后服务人员的维修技能和水平还远不能满足要求。此外,提供主动保养服务也是提升满意度的重要途径。

    电视机产品质量方面,“图像清晰度”、“声音效果”、“画面色彩”、“外观设计”这4项指标得分较高;“耗电量”和“更换频道的反应速度”、“电视的功能齐备性、附加功能”得分较低,这3个方面是厂家需要进一步提升的。电视故障率为9.4%,故障现象主要是图像不清晰、黑屏、没有图像、声音效果差和遥控器问题。服务质量中,用户对销售服务和安装配送服务评价较高,对售后服务效率评价较低。

    冰箱产品质量方面,“冷冻能力”、“外观造型、颜色搭配”和“使用方便性”的得分较高;“耗电量”、“噪音”和“冰箱内部空间设计”的得分较低,冰箱的“附加功能”得分最低,这4个方面是冰箱厂家需要进一步提升的。冰箱故障率为5.4%,故障现象主要是不制冷、噪音大和温控失调。服务质量方面,用户对销售服务和安装配送服务评价较高,对售后服务评价较低。

    洗衣机产品质量方面,“外观设计”和“脱水性能”得分最高,“耗电量”、“噪音”和“耗水量”、“附加功能”得分较低,这4个方面是洗衣机厂家需要进一步提升的。洗衣机故障率为8.8%,故障现象主要是噪音大和排水功能差、漏水。服务质量中,用户对售后服务评价较低。

    空调产品质量方面,“空调制冷/制热效果”和“空调使用简便程度”、“空调外观造型”得分较高,“噪音”、“耗电量”和空调的“附加功能”得分较低。空调故障率为9.1%,故障现象主要是不制冷、制冷效果差。服务质量中,用户对售后服务评价较低。

关注排行

  • 今日
  • 本周
  • 本月
  • ·[液晶电视] TCL电视 L32P11FBDEG
    3990元

    ·[等离子电视] 长虹PT50600
    5999元

    ·[家用投影机] 明基MP511
    3599元

    5499元

    新品上市

    3680元

    880元

    1688元