家电网络销售火爆 售后服务不省心

http://www.homea.hc360.com2011年06月27日08:34 来源:慧聪家电网作者:牛牛T|T

    习惯于网购,平时买些数码产品、衣服、日用品等,只要打开网络点击就好,轻松搞定之余还能省钱。于是,小凌决定去试试买台油烟机,这次在京东商城这个国内最大型知名的家电网购平台看上的这台油烟机,不仅价格和产品性能很有诱惑力,生产厂家的实力和信誉也是值得放心消费。

    在正常的下单、确认、发货流程中等待,抽油烟机终于收到。看着便宜市场价那么多钱买回来的烟机,小凌心头一阵阵欢喜,于是他赶紧拨通电话通知相关的服务人员过来安装。这个电话之后,让他的烦恼一阵阵起来:首先是400电话找不到人,接着厂家说要经销商安排,经销商说给回安装的费用让他自己找人解决……因为这个安装问题在不断地沟通,他非常懊恼自己的这次网购行为,认为烟机网购的售后服务确实太差。与小凌相同网购经历的人不少,对家电网购的售后服务表示不满意。

    网络销售火爆需选择产品属性

    目前网络销售处于高速发展期,特别是80后网络消费群的不断涨大,家电产品也实现了全线上网,大到电视冰洗等白电,小到热水袋,几乎日常生活日用电器产品都可以通过网络的渠道轻松购买。有些小家电网络商铺甚至还创造出单款产品日销售量超千台的销售奇迹,单凭网购一个渠道就完成一家小电器公司的年销售任务,做的非常轻松。

    虽然有自身明显的优势,如成本低、受众广、流通快、收益高等特点,但是没有一款东西是完美的,网络销售也存在自身的短板,如售后安装、服务等,如果不具备健全完善的售后服务体系,是难以支撑起这个渠道的正常运作。特别是安装技术要求较高的电器产品,空调热水器、烟灶产品等,即热式热水器也曾有很多的厂家想做网购,但因为这是一款对家庭电路要求较高,安装技术要求相对严格的产品,因此在厂家没有完善的售后服务体系和网点,网购的售后安装就成了一项无法完成的承诺。

    产品均有不同的属性,小家电产品比如电压力锅加湿器、挂烫机等,无须专业人士安装,物流的过程对商品的损害也不明显,一般来说,这类产品的售后服务也相对简单,大部分的消费者也缺乏售后服务的那个意识,基本上坏了就换,或者自己去找电器维修点自费维修。反之。如厨卫电器产品,因为商品的使用属性问题,一是产品技术相对高,二是价格来说也会贵很多,因此建议消费者最好到实体店去购买,这样可以省去消费过程中产生的种种烦恼。

    网购商城承诺须真实

    网购中,消费者遇到的一大难题就是:消费的过程中,商城无法兑现承诺,这也是消费者很受伤的原因之一。在上网发布前,有的厂商为了吸引消费者的加入,会在发货时间、赠品等方面做一个承诺,比如团购,后来由于成团的条件不理想,就在承诺赠送的内容上做相应的折扣,从而造成对消费者的隐形伤害。

    另外有的厂家因为网购的价格相对低,因此在产品的质量上做了微调,以通过降低生产成本的来弥补利润上的损失,这种网上网下区分带猫腻的不公平的做法,已经引起小部分消费者的反感。“如果因为消费者的不懂而欺骗了消费者,那么网络诚信就会面临新的危机。”随着网购的物品越来越丰富,一些无良的厂家开始滥竽充数,部分的网商开始担忧诚信问题将受到挑战。

    B2C要求更高品牌官网更值得选择

    生活在广州的消费者Alice是一名网购忠实消费者,从最早期的淘宝开始,现在的她几乎不去逛实体店,家里所用的东西能在网上买的基本上在网上完成。新买的房子,除了硬装部分是装修公司搞定,其他的家居、家电、家饰一屋子的东西均来源网络,对于网购,她总结的经验是“安装属性不强的,就去淘。售后要求高的,一般都是在品牌厂商的官方电子商城搞定。”她认为品牌厂商的官方商城相对网络卖场来说,专业服务更为周到。像Alice这类的消费者,已经成为网购的中坚力量,他们对推动网购的发展起到了重要的作用。

    区别于传统的批发渠道,有在网上消费行为的消费群体基本集中在八十后的年轻群体,这个群体的消费者相对而言法律意识较强,对产品和服务都有较高的消费要求。B2C的网购行为,要求网购供应厂商必须在产品质量和服务上好好提升。相对而言,品牌厂家由于售后网络完善,因此也在这方面占据相对优势。

    受到网购流程规范化管理不成熟的影响,目前家电网购的售后服务存在一定的问题。如何才能把这些问题逐一解决,得看网商的运营能力与厂家的配合努力。

    

责任编辑:蔡丽娜

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